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華為文摘:隨時隨地 愉悅客戶
華為文摘:隨時隨地 愉悅客戶
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2005-04-15    

作者:Mr.Vikrom Sriprataks

女士們,先生們:你們好!     

    無疑在座的各位對技術都非常在行,但當我們和客戶或其他人一起工作時,也許我們需要懂得的就不僅僅是技術。今天我給大家分享一下我的觀點,也愿意聽到你們的見解。

一、理解客戶需求    

    我們都想給我們的客戶提供最好的產品與服務,但首先我們要知道什么是客戶最適宜的需求。如果你了解了客戶的需求,你就能開發出最好的東西給他們。    

    拿AIS來說,AIS正在向無線通信社會邁進,如果你了解無線通信社會,你就會知道它包羅萬象,比如設備解決方案、網絡解決方案、無線應用以及互用性。為了達到這個目標,我們必須做得非常出色,否則就不會成功。    

    你們擁有自己的客戶,AIS同樣如此。在AIS,我們對客戶必須要做到4R:    

    正確的特性(Right Character)。我們必須確保在正確的產品中有正確的特性,能為客戶提供正確的服務,否則,他們就會不滿意。    

    正確的品質(Right Quality)。    

    正確的價格(Right Price)。正確的價格并不意味著低價,意味著物有所值。比如客戶為某項服務支付1000元,他們覺得很滿意,這就是物有所值。    

    正確的時間(Right Time)。如果我們有一個非常好的產品,但不能馬上提供給客戶,他們如何能高興?所以我們也必須要有正確的時間。    

    在AIS,4R是我們通向未來無線通信社會所堅信的信條,是我們的所有。

我們還需要有3S:    

    速度(Speed)。我們認為如果我們有好產品,我們將迅速地提供給客戶。    

    簡潔(Simplification)。就是使我們的產品操作變得簡單,用戶樂意使用,快樂享用。    

    對客戶的感覺(Sense of Customer)。我們必須要有感覺,當我們看到客戶時,我們要能看到他們有什么,他們想要什么,他們真正想要什么。客戶的需求提供給我們未來發展最好的預測,你能漸漸理解什么是他們真正需要的東西,這就是感覺。    

    在AIS我們相信4R和3S,這是我列舉的一個例子。AIS是你們的客戶,如果你們知道AIS想做什么又是怎樣做的,那么你們會做到最好。    

    理解客戶需求并不只是像CEO那樣公司高層才考慮的事,在組織中各個層級的員工,都應該開始認真地理解客戶需求。

二、質量    

    質量像每一個人所看到的那樣,人人看到我們已經有的東西。但質量實際上存在于很多方面、角度。在AIS我們信奉的哲學是“我們所做一切事情都追求質量,隨時隨地,愉悅客戶。”因此,質量工作對我們的挑戰性非常大。    

    我所說的質量有很多方面,比如說思維模式,我們必須要有質量思維模式,我們稱之為系統思維、系統工作。質量的含義中有一個關鍵點就是品質——服務的品質,如果你做過服務,你就能夠懂得質量意味著很多。

三、快速反應    

    我們需要快速響應,快速行動,快速執行。快速反應有三方面的含義:    

    快速開發——按照市場和客戶的需求快速開發出正確的產品和服務。    

    及時交付——如果你已經開發出了產品,你必須能夠隨時隨地為客戶制造出來,并迅速交付到客戶手中。   

    及時應用——快速高效地建設起通信網絡并迅速投入使用,提供服務。    

    舉例來說,如果你有一個創新的想法,或創新了一項服務、一個新產品,首先這個創新必須正確反映市場和客戶需求,然后你還必須可以隨時隨地為客戶制造這些產品,我想所有人都會努力這樣做。但在某些產品上,你需要像建筑大廈一樣將產品構筑成一個整體才能滿足要求。

四、平衡    

    時間性——協調構建網絡的時間和投入使用的期限。    

    權重——區分一定時間內各個任務的重要程度。    

    我想特別強調質量與速度之間的平衡。有時我們有高質量,但你的產品到第二年才做出來,沒有用了,客戶不會等到明年,即使它具有最頂級的質量。那我們如何使客戶滿意?唯有把握平衡。    

    時間上的平衡,指在這個時間內質量是好的。    

    另外一個平衡是重要性的權重。把工作按重要程度進行細分,如果每個部分你都做得很好,并且平衡了速度與質量之間的部分,你的工作就能夠井井有條,忙而不亂。

五、靈活性    

    協調滿意度——通過掌握客戶的滿意度不斷調整改進服務細節。

    及時調整——及時性是商業活動中致勝法寶。    

    簡化方案——以簡潔的方式、用正確的答案解決所有的問題。    

    當你很好地理解客戶,你就能年年不斷地有產品提供給他們。之后,你還必須及時跟進他們的滿意度,了解客戶對這些產品的意見。靈活性,就是要不斷改進,提高客戶的滿意度。    

    你們都想做得很好,要做出最優秀的事。但可能卻忘記了客戶的成功其實很簡單,客戶的失敗也很簡單,如果你一直試圖做得最好(最復雜),那你和客戶就不合拍。因此我們所有期望的一切都將會出問題,我們感受到的也只是問題。

    我們和華為聯系在一起,我想我們需要互相幫助。如果有人認為我們之間是銷售關系而不是依存關系,這是不對的。

這就是我想同你們分享的五個關鍵詞:了解客戶,高品質,快速反應,平衡和靈活性。

    謝謝諸位!

2011-02-22 03:30

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