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第1招 妥善安排會面的約定

    當你計劃到海外出差,順道拜訪客戶時,必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪,也要透過對方的秘書安排,告訴她:“I'd like to make an appointment with Mr. Lee.”(我想和李先生約個見面時間。)讓對方對你的造訪有所準備,才會有心情和你洽談。

 

第2招  向溝通對手表示善意與歡迎

    如果溝通是由你所發起,提供對手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的,你熱心地告知他“I will arrange everything.”(我會安排一切。)不但表現出你的誠意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進行溝通。

 

第3招 溝通進行中應避免干擾

如果溝通的地點是你的公司,那么請叮嚀你的部屬,勿在溝通過程中,做不必要的干擾。因為過份的干擾是會影響溝通的意愿和熱忱的。

 

第4招 遵守禮儀

溝通時,仍然遵守一般奉行的禮儀,和保持良好的儀態,可以增加人們對你的好感與你的溝通力。此外,坐姿不良,在對手講話時左顧右盼,都足以使人對你產生惡劣的印象,而減低與你洽談的興致。

 

第5招 適時承認自己的過失

如果你很顯然的犯了錯,并且對別人造成或大或小的傷害,一句充滿歉意的“I'm sorry. It's my fault.”(對不起,是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱,至少也能稍微緩和一下情緒,做無謂的辯解,只能火上加油,擴大事諯。

 

第6招 抱怨不是無理取鬧

以激憤的語氣向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而收到反效果。侍者上錯了菜,旅館女侍忘了整理你的房間,送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西…等情況,著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題,不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方“I have a complaint to make .”(我有怨言。)然后告訴他所發生的事。

 

第7招 資料須充實完備

具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說:“We have a pamphlet in English.”(我們有英語的小冊子。)或“Please take this as a sample.”(請將這個拿去當樣品。)時,一定會興趣大增,而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料搜集的夠充分,便能有問必答,這在商務溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛

當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時,做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結論的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break ?”(休息一下如何?)對方必能欣然接受,緊張的氣氛也立刻得以舒解。當你們再回到會議桌時,也能以清晰的思路繼續溝通。

 

第9招 做個周到的主人

如果溝通是在你的公司進行,除了應提供溝通對方舒適的場所以外,更應該盡量配合對手,提供他有助于溝通進行的服務與設備。例如大大方方的告訴他“You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的話,您可以使用我們的辦公設備。)協助對手對溝通內容做正確的衡量,其結果可能也是對已方極為有利的。

 

第10招 詢問對方的意見

每個人都希望自己的意見受到重視,當你和人進行溝通時,除了說出自己的想法以外,隨時加上一句“What is your opinion?”(你的意見是?)或“I’d  like to hear your ideas about the problem.”(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視,更能使你因思想的交流而逐漸達成協議。

 

第11招 清楚地說出自己的想法與決定

如果在溝通場合中,你無法詳實地說出心中的意念,不但會使對方聽得滿頭霧水,說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解,而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時,不能提醒他“I had the right-of-way.”(我有先行權。)或沒告訴他“I think I should call a lawyer.”(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的,例如向醫生敘述你的病痛,告訴理發師你所要的發型、向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對,您這方面的英語一定會大有進步!

 

第12招 找出問題癥結

任何一個沖突或誤解的產生,都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能做到你的要求?這種情況發生時,要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems ti be the trouble ?”(有什么困難嗎?)或問一句“Is there something that needs our attention?”(有什么我們需要注意的嗎?)都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結,才有辦法進行溝通。

 

 

 

 

第13招 要有解決問題的誠意

當客戶向你提出抱怨時,你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it .”(請告訴我關于這件事。)或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”(我為我的錯誤感到抱歉,并向您保證,我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感,也會恢復對你的信任。

 

第14招 適時提出建議

當傷害或損失已經造成時,適時的提出補救方法,往往能使溝通免于陷入僵局,甚至于得以圓滿地達成協議。例如你運送到客戶手上的貨物,的確不是訂單上所標明的,而你又能立即向他保證“We’ll send you a replacement right away.”(我們會立即寄給您一批替換品。)或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下這批材料,我們可以為您調整價格。)那么,客戶心中的憂慮必定立即減半,而愿意考慮你的提議。

 

第15招 隨時確認重要的細節

商務洽談中,一牽扯到金額、交貨條件、日期時,除了洽談當時要用口頭復述,加以確認以外,合約擬好了,更要詳細的過目一遍。一旦發現疑點,立刻詢問對方“Is this what we decided ?”(這是我們說定的嗎?)合約內容真的錯得離譜,就告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned.”(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可啰嗦一點,也決不可含糊。

 

第16招 聽不懂對方所說的話時,務必請他重復-

英語不是我們的母語,聽不懂并沒有什么可恥。聽不懂又假裝聽懂的亂講,才是最危險的作法。其實請人家重復或再講清楚一點并不難,您只要說“Would you mind repeating it ?”(您介意再講一遍嗎?),相信對方不但會再說一遍,而且連速度都會放慢些。如果您還是沒聽懂,那么仍然要用這個老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解釋的更明白一點嗎?)

 

第17招 問使談判對手作肯定答復的問題

連續發問溝通對手必定給予肯定答復的問題,最后引導他對你的主要建議也作肯定答復,是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只有對自己有利的問題,才會痛快地回答“Yes”,因此,在溝通場合開始前,不妨先細心地想一下,你所希望對方接受的條件,對他有什么好處,試著以“Is it important that…”(~是不是對你很重要?)或“Is it helpful if …”(如果~是不是對你有幫助?)來獲得他的肯定,那么要使你的建議通過也不難了。

 

第18招 做適當的讓步

溝通者雙方的互相讓步,最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元,而賣方只想減價五十元,雙方一陣討價還價之后,最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人,你總得做一個最后的讓步:“The best compromise we can make is~”或是“This is the lowest possible.”(這是最低的可能價格了。)然后堅定不移,否則如果讓步得太過分了,你可就要盡失據點了。

 

第19招 不要倉促地做決定

在商場上講求信用,一旦允諾人家的事情,要再反悔,會令人產生不良印象。因此,在下決定之前,務必要經過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遽下決定的事時,不妨請他給你一點時間“Please let me think it over.”(請讓我考慮一下。)或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答復您行嗎?)切記,倉促的下決定往往招致嚴重的后果。

 

第20招 說“不”的技巧

在商務溝通上,該拒絕時,就應該斬釘截鐵的說“No”拐彎抹角的用“That’s difficult.”(那很困難。)或“Yes, but~”(好是好,可是…)來搪塞,會令對方覺得你答應得不夠干脆,而不是在委婉的拒絕。而如果你說“No, but~”對方便清楚的知道你是拒絕了,但似乎還可以談談。這個時候,你因為已先用“No”牽制住對方,而站在有利溝通的位置上了。

 

第21招 不要催促對手下決定

當你的溝通對方需要時間來考慮一個方案時,千萬不要一直催促他“Have you decided?”(你決定了沒有?)那樣,你不但干擾了他的思考,也可能激怒了他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。

 

第22招 沉默是金

沉默是完全無法接受溝通對手的提議所作的最有力答復。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力,遠大于澆他一盆冷水。

 

第23招 將所達成的協議逐一列入記錄

為了避免簽約時的爭執或重新商議,交涉中達成協議的項目應做成記錄,并在會議結束時傳閱。因此,每達成一項協議,要記得提醒對方“Let’s have the agreed items recorded..”(我們把達成協議的項目記錄下來。)

 

 

 

第24招 過分吹牛,足以敗事

磋商者往往為了達成商議而向交涉對手做過分不實的吹噓。這種情形在向人推銷產品時,尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產品,進而造成損失,輕者不再與你打交道;嚴重的,恐怕還要告你詐欺,多劃不來!所以在向人做“We can give you a guarantee of 100 years.”(我們可以給您一百年的保證。)這一類的承諾時,最好先斟酌一番。

 

第25招 不浪費溝通對手的時間

  在溝通開始以前,最好事先得知溝通對手的行程表,并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節以后,你對他說“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once ,then I’ll drive you to the airport for your right at 7:00.”(我會讓我的秘書立刻將合約打好給您簽名,然后,我開車載您去機場搭七點鐘的飛機。)想必他一定會感激你的周到細心,因此也采取合作的態度。

 

第26招 達到目的 立刻離開

  如果商議達成,而你仍流忘返,則有以下二種危險:溝通對手改變心意;或者你可能因松懈而口不擇言,說錯了話。因此商議一完成,立即以“I’m glad to have met you , Wr.Lee.”(李先生,很高興認識您。)收場,告別離去。

 

第27招 充滿信心的進行溝通

  任何有心溝通的人,都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。使對手認為你是有決策力的人,最直接的方法便是一見面就告訴他“You can ask me any question.”(你可以問我任何問題。)如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮,不是一直抽煙,就是不斷干咳,對方必定會懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個溝通場合,一定要充滿信心。

 

第28招 對溝通對手的專長與能力表示認知

  每個人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認知他的能力,并寄望他有所表現:“I know you are good at handling different situations ,and I believe I can count on you .”(我知道你擅于處理棘手狀況,并相信我可以依賴你。)相信他一定不愿意讓你失望的。

 

第29招 以肯定的語氣,談論對手的問題

當對手正在為某個問題煩惱,而你正好能夠幫他忙,一句“I believe our experts can give you helpful advice for the problem in you company.”(我相信我們的專家能提供,對貴公司問題有幫助的建議。)必能使他寬慰不已,立即表現合作的態度,而你的溝通能力也大大增加了。

 

第30招 委婉的透露壞消息

要向人透露壞消息,也需要一點技巧。老師在公布成績以前,總是先透露有多少人不及格,以使考得不好的同學預先做好心理準備。同樣地,在向客戶透露漲價或其它壞消息時,先告訴他“Bad news ,I’m afraid.”(恐怕是壞消息噢。)也能收到相同的效果。人對某件事的發生預先有心理準備時,總是較容易接受的。

 

第31招 強調溝通雙方相同的處境

  說服溝通對手的技巧之一,就是強調雙方的相同點,使其產生認同感,進而達成協議。一個賣主告訴老客戶產品漲價的最常見理由就是“Our costs are way up too.”(我們的成本也上漲了。)以使客戶覺得他的對手和他一樣,正面臨著漲價的處境。這時候買主再不愿意,也只好接受漲價的必然結果了。

 

第32招 向談判對手略施壓力 

  為了促使溝通的對手盡快下決定,略施壓力有時也是值得考慮的手段。例如聰明的賣主都知道,訂出“最后期限”,能夠刺激原本無心講買或猶豫不決的買主。一句“Unless you order in February ,we won’t be able to deliver in April.”(除非你在二月就下訂單,否則我們無法在四月交貨。)或者“The special price will be effective until may 30.”(特價的有效期限到五月三十日。)都能使潛在有買主迅速地在心里盤算一番!

 

第33招 不要幸災樂禍

  當你以前曾告訴或警告過對手的事不幸而言中時,用不著再來提醒他“I told you so!”(我早告訴過你吧!)這種話對你們的溝通進行沒有幫助,卻只有使聽者更加反感。

 

第34招 保留溝通對手的面子

  要使溝通徹底的失敗,最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失。可是,這該不是你所要的結果吧?因為如此一來,溝通不但要破裂,也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手,自己卻也成了失敗的溝通者。因此向對方提出質疑時,要確定將箭頭指向事情本身,而不是對手身上:“Your views regarding management differ form mine .”(您的經營觀點和我的不同。)有時候,你甚至于可以將責任歸咎于不在場的第三者身上,而不是直接推給溝通對手:“Someone must have given you wrong information.”(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說法,可以指引對方修正他的觀點,而不會激怒了他,使他拂袖而去。 

 

 

 

 

 

第35招 避免馬拉松式溝通

  人在精神疲勞的情況下,其判斷力不比在正常情況時。因此當溝通的對方有意安排這類溝通時,應盡量避免。一旦發現自己陷入這種令人不悅的情況時,也要提高警覺。你可以在適當的時機提出“Can we continue the meeting tomorrow?”(我們可不可以明天再繼續開會?)

 

第36招 警覺拖延戰術

  當溝通對手就某個問題說“I will find some detailed information for you when I return to my office.”(我回辦公室時,會為你找詳細的資料。)時,他可能是為了避免你的問題所做的敷衍。他也許還會煞有其事地在他的筆記本上記下來,但這并不表示他下次會真的帶來你所要的資料。因此,不要因為他表現出一付很愿意提供你資料的樣子,就以為他在這方面毫無問題。在沒有弄清楚以前,還是不可掉以輕心。

 

第37招 對手患有“健忘癥”時

當溝通對手應該提供你預料中的資料,而他總是說“I forgot to bring it whit me .”(我忘記帶了。)時,那么,他不是缺乏談判誠意,就是他根本無法提供資料,或者是他不敢將資料拿出來。

 

第38招 耐心應付對手的出而反而

在溝通終了的總結報告時,溝通對手有時會對早已取得協議的項目出而反而,甚至完全否定。這時,你可根據溝通時做的記錄提出質疑:“As our record notes ,it should be~.”(照我們記錄上記載的,那應該是~)同時要準備隨時重新協商,千萬不可在這種情況下輕易妥協。

 

第39招 拒絕在不適當的場所進行溝通

如果你發現進行溝通的場所足以使你心煩意亂,假如有通風不良、座椅不穩、面對烈日等情況,你最好建議對手換個地方:“Should we try another place.”(我們是不是該換個地方?)有時這是對方故意安排的,目的是想加重你的心理負担。那么,你更不能屈就在這種場所里溝通了。

 

第40招 不隨便承担責任

做錯了事固然要認錯,不是你造成的損害,也絕不背黑鍋。租車、住旅館,如發現有前人留下的破壞物時,都應立即反應。把負責的人找來,指給他看損害情形,告訴他“I don’t want you to think that I did this.”(我不想讓你認為是我造成的。)即可脫離日后百口莫辨,或替人賠償損失的困境。

2011-02-22 20:30

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