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關于建立公共圖書館參考咨詢評價體系的思考
關于建立公共圖書館參考咨詢評價體系的思考
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    21世紀的人類正在步入一個高度數字化、網絡化的信息時代。網絡環境下,以信息服務為己任的圖書館的工作內容、深度、形式、手段等都發生了全方位的變化,圖書館的核心部門從文獻分編業務為主的采編部門,轉向以讀者服務為主的第一線,參考咨詢成為充分體現圖書館的社會地位和專業價值的核心業務,成為21世紀圖書館服務創新和業務發展的新的增長點,進而成為當前公共圖書館業務發展深度的標志。本文從圖書館參考咨詢發展趨勢及新的服務環境的角度出發,探討了公共圖書館參考咨詢服務的類型、模式及評價體系構建的原則,提出了圖書館參考咨詢評價指標,分析了評價體系的實現方法。
        1 網絡環境下公共圖書館參考咨詢服務的類型、模式及其評價
    圖書館參考咨詢工作是以館藏文獻信息為依托,通過個別解答的方式,有針對性地向用戶提供具體的文獻、文獻知識、文獻途徑或文獻研究成果、供決策的方案、研究報告等信息產品以及信息技術服務的工作。它是圖書館讀者服務工作的深化與發展,是發揮圖書館情報功能、開發文獻資源、提高文獻利用率的重要手段。在公共圖書館的工作中,參考咨詢歷來是信息服務的核心內容。網絡時代的到來,使傳統的參考咨詢服務領域面臨新的機遇與挑戰,如信息資源的增加、服務手段的進步、服務方式的轉變、咨詢內容的增加、服務對象的拓展等。尤其是越來越多的信息資源以數字化、網絡化方式出現,越來越多的用戶依靠網絡進行信息檢索和利用,這要求圖書館相應的信息服務也逐步實現網絡化、數字化,為用戶提供一個數字的信息服務環境。面對網絡時代的挑戰,圖書情報界開發了基于電子郵件、基于實時交互技術、基于網絡化合作等多種形式的數字化參考咨詢服務(或稱虛擬參考咨詢服務、網上參考咨詢服務),并逐步地將它們與數字圖書館系統及其他信息服務機制結合起來,從而建立起數字化信息環境下的信息服務模式。如,北京大學圖書館成為中國大陸首個CDRS成員,正式開展在線虛擬參考咨詢服務;上海圖書館牽頭并聯合上海地區公共、科研、高校等圖書館及其相關機構成立了網上聯合知識導航站;國家圖書館組織全國圖書館建立了參考咨詢協作網等。目前,世界各國圖書館都在尋求網絡環境下參考咨詢工作的有效途徑。
    網絡環境給圖書館參考咨詢工作帶來了質的變化,但圖書館參考咨詢服務中數字化形式的出現只是使圖書館服務多了一個選擇方法,而不是替代了傳統的參考咨詢工作。傳統的參考咨詢工作將一直存在,將傳統的參考咨詢工作和數字化的參考咨詢工作結合起來,運用市場營銷的理念,探討出一套新的服務方式,成為擺在我們面前的十分迫切的任務。因此,當前的公共圖書館要打破舊的定勢,確立新的參考咨詢服務模式,對參考咨詢工作重新審視,按照網絡環境的要求,轉變傳統服務觀念與服務模式,面向全社會提供多層次、多形式的參考咨詢服務。目前圖書館界對于參考咨詢服務的類型并沒有統一的劃分標準,我們綜合考慮服務的深度、性質、內容、類型、模式等諸多因素,將公共圖書館參考咨詢服務類別分為一般性咨詢服務、參考性咨詢服務、專題性咨詢服務、定題跟蹤服務、決策咨詢服務、文獻信息資源開發、網上參考咨詢服務等幾個層次(見表1)。
    表1 網絡環境下公共圖書館參考咨詢服務類型(層次)及模式
    附圖G9O147.JPG
    測定與評價參考咨詢工作是當前公共圖書館業務管理中十分重要的一環,通過測評可以了解本館參考咨詢工作的現狀、水平及其在完成圖書館的總體工作目標中發揮的功能、作用,可以掌握讀者的需求,可以掌握館藏資源及其布局是否合理和參考咨詢員的工作量與業務內容等。網絡環境給圖書館參考咨詢工作帶來的革命性變化,無疑也是對其評價工作的挑戰。目前,圖書館參考咨詢服務評價中賴以評判的諸多因素都發生了巨大的變化,要想對參考咨詢業務和服務工作作出科學、正確的評價,首先必須從圖書館參考咨詢發展趨勢及網絡服務環境的角度出發,根據圖書館科學管理的要求及參考咨詢自身業務發展的需要,重新構建一個合理、嚴謹、有實效的參考咨詢評價體系。
        2 參考咨詢評價體系構建的原則
      2.1 “以用戶為中心”原則
    “把用戶作為經營的出發點,同時又把用戶作為經營的歸宿”是市場經濟發展的客觀規律,公共圖書館參考咨詢服務作為整個社會信息服務業的一部分,應以“最大程度地滿足用戶信息需求”為己任,樹立新的服務理念。圍繞用戶需求而不斷創新,“以用戶為中心”,改進服務模式和政策,隨著信息需求的變化而不斷變化、完善服務,以滿足用戶需求為參考咨詢的價值取向及基本評價準則。
      2.2 前瞻性原則
    參考咨詢評價應該是一種立足現在、前瞻未來的發展性評價,應力求實現三個轉變:評價由以用戶主動為主轉向以館員主動跟蹤為主;評價內容由信息產品數量評價轉向信息的存儲和信息產品的質量的評價;評價重點應由注重參考咨詢結果的評價轉向注重參考咨詢過程的評價。
      2.3 可操作性原則
    用于評價的每項指標應具有明確的內涵與外延,有量化和客觀的測量標準及其測量方法,同時,在科學、公平、準確的前提下,力求評價方法簡單易行,便于掌握和使用。但也應注意,量化標準不易過細,粗線條的量化內容,主要包括參考信息源、服務設備、參考咨詢員、咨詢工作的管理、服務效果等幾大方面,每一個方面分不同層次逐一評價。
        3 參考咨詢的評價指標
    參考咨詢的評價指標是對參考咨詢服務工作最終要實現的結果的評判。而參考咨詢服務能否滿足用戶需求,滿足的程度如何,都是圖書館員通過自身擁有的各種知識、檢索技術和參考信息源等為用戶提供服務的過程實現的。因此,要對圖書館參考咨詢進行正確評價,必須把影響這一結果的人員、資源、技能和設備情況等作為評價內容及指標。具體可分為:參考咨詢服務環境、參考咨詢員、服務管理、服務績效等。
      3.1 參考咨詢服務環境
    這是圖書館開展參考咨詢工作的基礎與前提,直接關系到參考咨詢服務的質量,要達到“最大程度地滿足用戶信息需求”,必須適應形勢,建立適應讀者需求的參考咨詢服務環境。對此的評價指標主要有如下幾個方面:
    3.1.1 參考信息源
    建立完備的參考信息源是圖書館參考咨詢業務建設的基礎,要求參考信息源范圍廣、門類齊全、涉及各種出版方式和文獻載體形態,同時,根據圖書館具體的規模大小、館藏特點、參考咨詢員的組合以及讀者需求情況,因地制宜、合理地配置和布局參考信息資源,達到方便參考咨詢員及讀者使用并整合全館資源以形成整體服務能力。在網絡環境下,參考咨詢的信息源不再局限于本館館藏中的紙質文獻、視聽資料,而是館藏電子工具書、書目信息數據庫和其他光盤數據庫、網絡數據庫,并且網上電子化的信息資源將會成為咨詢服務最重要的信息源之一。
    3.1.2 技術支撐
    當前,電子郵件咨詢、FAQ咨詢、人機交互咨詢、合作咨詢等網上咨詢模式正逐漸進入現代參考咨詢工作中,這些依靠的是強大的技術支撐和現代化的服務手段。
      3.2 參考咨詢員
    參考咨詢員是參考咨詢服務的主體,圖書館要想有效地開展參考咨詢工作,必須有一支人力配備充足、業務技能嫻熟的高素質的專業隊伍作為保障。
    3.2.1 人力配備
    要求根據本館的性質與規模,本著優勢互補、相互協調的原則,建立一支人員數量充足,整體學歷結構、專業結構合理的咨詢隊伍。
    3.2.2 隊伍素質
    參考咨詢是知識含量較高的研究性服務,它通過參考咨詢員的智慧和能力,實現知識信息的大幅度增值,因此,隊伍的整體素質直接決定服務績效,尤其是目前的網絡環境對參考咨詢館員的素質又提出了更高的要求,除了具有圖書館專業知識外,尚需熟悉網絡、精通英語,具有熟練運用計算機進行網上檢索、咨詢操作的技能。
      3.3 服務管理
    科學管理是效益之本,圖書館參考咨詢工作的有效開展,有賴于科學的管理來充分調度人力、物力資源。
    3.3.1 服務體制
    要求根據本館的性質、規模規劃參考咨詢業務的設計布局,形成整體有效的服務體制,具體包括參考咨詢部門、崗位及人員的設置等。如,我館采取專職咨詢服務部門與一線各部室咨詢崗位共同支持的體制,前者主要負責重點的、綜合性的、深層次的服務課題與項目的承接與組織實施;后者主要提供一般性的參考咨詢服務,同時,聘請社會上的一批專家學者,建立專家咨詢隊伍。
    3.3.2 業務管理
    要求工作流程及記錄、統計、評估等日常管理科學、規范,同時引入市場營銷理念、建立激勵機制,實行產業化、企業化管理。如我館以參考咨詢部為主體成立了,長春市文獻信息咨詢服務公司,實行企業化管理并建立了相應的分配模式。
      3.4 服務績效
    它是對參考咨詢服務評價的核心與目的所在,也是參考咨詢服務環境、服務管理科學與否的直接體現。一個完善、科學的參考咨詢服務體系應該檢索快捷、解答正確并贏得讀者的認可。
    3.4.1 工作量
    參考咨詢服務是以用戶的提問、信息需要的求助等為基礎的。一個能贏得用戶信賴的參考咨詢服務機構,其接收用戶信息求助量相應地比其他服務系統要大些。它直接反映了該機構接納信息的能力及參考咨詢具體的工作量,但不能按照咨詢數量的多寡來直接評判服務質量的好壞。
    3.4.2 讀者滿意率
    它是讀者對承接咨詢任務的參考咨詢員或部門加以的評價,是測評參考咨詢服務質量的重要依據。
    3.4.3 服務效果
    它是指服務所產生的社會效益、經濟效益。
    表2 參考咨詢評價內容及指標
    附圖G9O148.JPG
        4 參考咨詢評價的實現方法
    首先,我們必須明確,對于參考咨詢的評價不能局限于每一個具體的業務,而應從整體來評價,并建立行之有效的評價工作流程,參考咨詢人員要對每一項具體的咨詢課題進行建檔、總結,管理者對整體的參考咨詢服務工作定期考核、評價;其次,參考咨詢環境、服務管理是有形的,對于它們的評價可以依據具體的數量、措施等來實現,但服務績效是服務質量性的測定,是無形的,沒有具體的數字目標,必須依照一定的基準,然后對照來評估服務的成果。對于它的評價主要應依據參考咨詢記錄單、檔案以及其他咨詢服務記錄的各種統計資料,同時輔以對話方式、書面調查法、直接觀察法等,使無形的服務通過評估得到有形的測量與評價。
      4.1 抓好咨詢檔案的記錄與統計管理,動態地記錄咨詢服務的實際情況,獲得參考咨詢服務的真實記錄,作為衡量與評價的基礎數據
    現階段對如何記錄咨詢問題還沒有現成的答案,對如何統計這些數據等也沒有一個統一的標準,各館應根據自身特點自行設計。我館按照咨詢的層次主要設有如下幾種咨詢檔案:一般性咨詢解答(口頭、電話咨詢等)記錄單、檢索咨詢工作單、參考咨詢部參考咨詢工作單、課題跟蹤服務工作單等,主要記錄讀者姓名、證號、單位、電話、咨詢問題、咨詢方式、咨詢性質等讀者信息,接待人、檢索過程、咨詢結果等服務信息及讀者評議情況。對于跟蹤課題及一些重點咨詢項目定期進行服務總結、及時收集讀者成果。評價時對于參考咨詢檔案的具體分析內容見表3。
    表3 參考咨詢檔案項目分析
    附圖G9O149.JPG
      4.2 建立業務考核制,對參考咨詢服務工作定期考核、評價
    在評價的過程中,注意評價的層次性,不同服務類型及層次評價的側重點及評價實現的方式各不相同:一般性咨詢、參考性咨詢評價的側重點在于咨詢數量,評價依據主要在于咨詢檔案、記錄的數量統計;專題性咨詢服務、定題跟蹤服務、決策咨詢服務的側重點在于服務的深度及信息產品所產生的效益,評價依據主要在于信息產品檔案及用戶成果反饋資料;文獻信息資源開發服務評價的側重點在于用戶及信息產品的數量和館藏信息資源的開發,在于參與信息市場的程度,評價依據主要在于用戶登記檔案、編制的二三次文獻及剪報原始材料等;網上參考咨詢服務評價的側重點在于網絡化、數字化資源及設備利用的程度,網絡咨詢服務的能力等,主要依據在于網站被點擊的數量、網上參考咨詢系統的功能設置、咨詢檔案等。
      4.3 評價反饋是整個流程中至關重要的環節
    參考咨詢評價工作的目的是通過全面、系統、客觀地評價自身工作現狀、水平和功能作用,確定整體服務框架建設、發展策略重點、隊伍建設、技術支持等的思路,推進圖書館參考咨詢工作的研究與改革,探索出提高參考咨詢效率的新路。因此,評價結果不能光停留在口頭上、書面上,要落實在實際工作中,不能為了評價而評價,在評價的過程中,要注意發掘成功的案例,加以總結、分析,同時,要根據評價找出問題,并對存在的問題進行認真的分析,查找原因,制定改進措施,激勵館員,幫助他們解決實際操作中的困難,用先進的經驗的新的手段、新的方法,來推進參考咨詢工作向圖書館學研究長春55~59,62G9圖書館學、信息科學、資料工作王野/劉慧20042004本文從圖書館參考咨詢發展趨勢及新的服務環境的角度出發,對構建有實效的參考咨詢評價體系進行了探索,具體探討了公共圖書館參考咨詢服務的類型、模式及評價體系構建的原則,提出了圖書館參考咨詢評價指標,分析了評價體系的實現方法。公共圖書館/參考咨詢/評估體系/評價體系教育部人文社會科學重點研究基地重大項目(01JAZJD870001)羅峰
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  (Guangdong Electric Power Industry School Library, Guangzhou 510520, China)With the analysis of intellectual property risk in the procession of digitalizing library collection,the paper suggested some measures for circumventing the possible infringement.王野,深圳圖書館。
    劉慧娟,長春圖書館副館長,研究館員 作者:圖書館學研究長春55~59,62G9圖書館學、信息科學、資料工作王野/劉慧20042004本文從圖書館參考咨詢發展趨勢及新的服務環境的角度出發,對構建有實效的參考咨詢評價體系進行了探索,具體探討了公共圖書館參考咨詢服務的類型、模式及評價體系構建的原則,提出了圖書館參考咨詢評價指標,分析了評價體系的實現方法。公共圖書館/參考咨詢/評估體系/評價體系教育部人文社會科學重點研究基地重大項目(01JAZJD870001)羅峰
    羅峰 男(1972-)上海行政學院行政學教研部講師。
2013-09-10 21:42

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