互聯網公司是罵不死的

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  最近,阿里巴巴與一些媒體、媒體人產生了沖突,也一時間成為熱議話題。作為企業的公關傳播部門,肯定是想媒體人都說好話,對于負面信息都希望少之又少。然而這個世界就是如此,誰都無法搞一言堂,假如都是一言堂,也失去了觀點品讀的趣味。所以我仍然贊同百花齊放的觀點和文章。

  當然本文不是想探討這一話題,我想要談談具有實體的制造企業與沒有實際物品的互聯網公司在公關傳播、產品戰略上的差別。

  我一直認為,企業是罵不死的,只有自己作死。然而對于硬件制造企業確實有可能會因為負面言論導致死亡,特別是剛出現的一些新型產品,如果被集體認為存在問題,甚至是惡意攻擊,這都是致命的。一個簡單的例子就是,羅永浩的“錘子手機”,剛上市就面臨嚴重的質量問題,大量負面讓這個新誕生的手機品牌搖搖欲墜。

  為何硬件制造企業受到負面報道的影響如此巨大?主要原因在于,消費者在選擇硬件產品的時候存在五大心理上風險:

  第一,金錢風險:購買某個東西的時候,買錯了可能導致損失金錢。

  第二,功能風險:也許某個商品并不好用,或者并不如預期的那樣好用。

  第三,生理風險:看上去危險,有可能讓使用者受傷害。

  第四,社會風險:購買此產品,朋友或者相關人士會如何看。

  第五,心理風險:購買某產品后可能會感到內疚或者不妥。

  顯然需要你掏錢購買的商品,你會十分在意商品的品質、功能、品味等各種因素,所以一旦遭遇負面,就會對消費者選擇具有非常嚴重的干擾。還有個最簡單的例子,大家在網上購物的時候,當遇到有差評的商品,即使是寥寥幾條,也會非常在意,所以很多網店主千方百計的要求好評,甚至不惜利用返現送禮物等方式。

  而互聯網公司卻并不存在這樣的問題。因為互聯網公司的產品多為免費的虛擬產品,用戶不需要花錢購買,因此就沒有“金錢風險”的顧慮;由于用戶選擇和替換一個產品的成本極低,只需動動鼠標或者是手指,所以即使功能不如預期,也沒有任何損失。而作為一款互聯網產品,也并沒有什么社會風險、生理風險等。

  這就意味著互聯網公司的產品必須要體驗取勝,因為用戶選擇和更換的成本極低,你必須要給用戶使用的足夠理由。而這也同樣意味著,互聯網公司并不怕負面,因為互聯網公司擁有快速向用戶推送新產品的渠道和手段(升級、應用市場下載、SEO),也精通并熟知這些方法。而用戶只要被你的體驗打動,他們就會留下來。由于互聯網企業產品開發成本極低,如果體驗不好,可以迅速“回爐”重造,如果是實物制造,一旦造出來就沒法“回爐”,產生的是實實在在的成本。

  所以互聯網公司的公關傳播任務主要是對外宣傳產品的出色體驗和功能創新,另外就是對內傳遞用戶抱怨,幫助產品不斷完善,這相比傳統實體企業的公關傳播要簡單許多。而這種特性,也有人總結為“互聯網思維”,認為極致的產品設計理念可以用于傳統產業的改革,而通過出色的產品自己塑造“口碑”進行傳播。

  因此,互聯網公司對于各種口水和謾罵,完全不必過分担憂,只需要做好自己的事情,而不必推波助瀾。


新浪科技 2015-05-19 00:30:20

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