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水面下的隱雷:起底iOS游戲代充值產業鏈   游戲葡萄
水面下的隱雷:起底iOS游戲代充值產業鏈 游戲葡萄
游戲葡萄     阅读简体中文版


關于淘寶代充值和蘋果退款之間的故事,我們在上周五曾經發布了一篇簡要報道。但是,其中還存在的一些疑點:為何退款壞賬在近期爆發?淘寶代充商家如何操作的?這條產業鏈現在的規模和影響有多大?這個問題應該如何解決?通過一些采訪調查,我們做出了以下回答。


在今年年初,受南非南特貨幣匯率變動影響,淘寶iOS游戲代充值商家借此牟利賺取差價,一度給中國的iOS游戲開發者帶來了巨大損失。


在不久前,風際游戲CEO張霆在微信朋友圈發布消息,宣稱由于收到淘寶代充商家利用蘋果退款政策大量惡意退款,對旗下游戲造成了比南非匯率漏洞時更加嚴重的收益損失。


在當天,我們第一時間聯系了風際,并對此進行了報道。但是其中仍有許多疑點,例如,蘋果退款政策早已有之,為何退款壞賬會在近期爆發?淘寶代充商家是如何利用退款漏洞的?他們如何操作?這條產業鏈現在的規模和影響有多大?這個問題,又應該如何解決?


經過一系列的調查和采訪,我們最終做出了以下回答。


■ 蘋果的退款政策


關于蘋果App退款政策的報道,最早出現在2009年。在那則報道之中,提及了一個條款:


當蘋果公司收到任何終端使用者通知或聲明:(i)該終端使用者希望在下載某授權應用程序后的90天內取消其授權;或(ii)授權應用程序不符合你的規格說明或你的產品保證,或任何適用法律之規定,蘋果可能就該終端使用者為該授權應用程序給付之價格全額退款。


簡單來說,當一個用戶為一款應用付費,那么在90天之內,他可以選擇退回自己為此支付的費用,而第二條是一個補充說明,也可以作為用戶為應用退款的理由,同時它還意味著,即使超出了90天的范疇,如果用戶認為他的付費所得和期待不符,即“受到欺騙”,那么他仍然可以由此退款。


另外一點是,蘋果的退款政策使得用戶在申請退款時只需要和蘋果官方進行溝通,完全繞開了應用的開發者部分,即使開發者同意退款,也必須由蘋果審核通過。


在其后數年間,除了今年5月份蘋果開始禁止在App Store 和Mac Store退款的已購買應用的更新和重新安裝的新聞,以及其后在7月份,韓國政府勒令蘋果App Store 和谷歌Google Play修改其“不退款”政策的新聞以外,并沒有關于退款政策的其他具體變更見諸報道。


這則關于App Store應用退款的條款在現今仍然全部或者大部分適用,而網絡上大量的教程和退款成功案例證明了這一點。


■ 一次退款試驗


雖然蘋果在App Store沒有給出顯眼的退款入口,你必須在蘋果官網通過菜單層層點擊才能進入相關退款頁面,但這并不意味著退款程序比起找到這個功能入口的過程更加復雜。


我們嘗試了一次退款申請。


首先,在蘋果官網首頁,你需要點擊菜單中的“技術支持”按鈕。其后,在該頁面底部選擇“聯系我們”。這時需要再次確認是否需要聯系Apple支持,點擊“開始”。然后在新的頁面中,選擇“iTunes”,并進一步選擇“iTunes Store”。


接下來蘋果會詢問你希望在哪些主題下獲得支持,這時選擇“購買、賬單與兌換”,然后選擇“已購買內容的質量”。


再接下來,你將可以選擇通過郵件或者電話來聯系蘋果。如果選擇郵件聯系,那么將進入一張頁面并填寫表單,在表單中,你需要填寫Apple id相關的信息,以及退款項目和退款訂單編號、退款理由。


而若要訂單編號,則必須打開iTunes,查看賬號信息,然后在“充值歷史”一欄中選擇查看全部。點擊相應訂單列表前面那個灰色極不起眼的三角形箭頭,才能夠查看訂單編號。


接下來,你需要填寫好基本信息,然后在退款理由中簡單寫上你的退款理由。蘋果會給你的郵箱發送一封郵件,告知你將在24小時內通知你退款結果。


雖然過程繁瑣復雜,不過在搜索引擎中搜索App退款攻略,可以找到大量的詳細教程,對于大部分想要退款的玩家們來說,這并不會造成太高的門檻。


從2011年開始,在CocoaChina開發者論壇中,就已經有開發者開始提及用戶在App Store購買應用并且退款的問題。而如果查詢百度指數,也可以清晰看到自2013年以來,“App退款”這個關鍵詞的搜索指數變化曲線,從去年8月開始呈現出較大的上升趨勢。



在以往,玩家個人造成App Store退款壞賬一直存在,而由于比例極低,通常不到百分之一,所以大多數開發者并沒有對此進行關注。


直到今年下半年開始,事情開始變得有些不對了。


2014年8月22日,《三劍豪》開發商,風際游戲CEO張霆在微信朋友圈公開表示,最近受到蘋果退款壞賬影響,他們從蘋果分得的收入已經不足55%,甚至低于上半年受到南非貨幣匯率影響時的58%,部分區域退款率達到40%以上,最高的一周退款數額達到6萬美金。


這一切到底是怎么發酵的?雖然張霆將矛頭指向了淘寶iOS游戲代充商家,但是我們仍然試圖從玩家們開始,厘清整個傳播過程。


■ 刀塔傳奇貼吧和一萬四千條退款結果


蘋果的“無條件退款機制”在玩家中的流傳比我想象中要快很多。


在谷歌搜索引擎中使用“Site:tieba.baidu.com 刀塔傳奇吧 退款”這一指令進行搜索,很快,我得到了1萬4千條結果。


在搜索結果的前20頁中,基本上都是圍繞刀塔傳奇和App退款的高度相關性貼子。在翻看玩家們的發言的時候,我發現了一些有趣的事情,退款一詞往往出現在這樣的語境中:“修改/削弱xx就退款!”


當然,也有著想要占廠商便宜的玩家們想耍點小聰明,某位玩家在今年5月10日發出的App退款攻略貼獲得了150個回復。有退款成功的“實踐者”在貼下得意地回復:“我退款的VIP10玩了一個月還沒事。”


在更早些的3月份,就已經有玩家發現了這個“秘密”。



當然,實際上在去年9月份,盛大《百萬亞瑟王》由于運營問題,致使大量玩家棄坑,在當時App Store退款攻略已經在這部分玩家之間廣為流傳,還有玩家放出了退款成功的截圖證明可以奏效。



在以往,無論是端游時代頁游時代還是在國內的安卓平臺,玩家對于廠商的怨氣只能通過言語發泄,至多致電騷擾客服,更激進的選擇也不過是選擇離開游戲棄坑。而在蘋果商店中,這一狀況突然獲得了改觀,玩家們獲得了名為“無條件退款”的特權,在具有中國特色的玩家和游戲廠商的對抗和仇視之間,“退款”特權正被玩家當做最為行之有效也最具威懾力的武器,在各種語境之中被普及開來。


但真正對蘋果開發商造成打擊的,是在淘寶代充賣家介入進來之后。而在整個的采訪與調查過程中,我感受到的是,手機游戲的代充值服務已儼然在水面下形成了一個龐大的產業。


■ 不斷成長的蘋果游戲代充市場


南非貨幣匯率問題一度使得開發者收入縮水,根據風際游戲CEO張霆的描述,當時他們只能從蘋果分回58%的收入。在4月份,蘋果對南非等國家的App Store內購價格進行了調整,淘寶代充們不再能通過匯率賺取巨額差價,使得南非貨幣風波就此告一段落。但在事件背后,雖然不再能提供大大低于官方售價的充值服務,以此謀生的淘寶iOS游戲代充商家們卻并沒有因此消亡,反而越發昌盛。


一家進行淘寶iOS游戲代充值業務的店主大方地在自己的店鋪中曬出了三個月以來的銷量,在7月份,這家名為天美手游充值的iOS游戲代充值淘寶店月銷售額已經超過了一千萬。通過店主所提供的截圖來看,在5月份和6月份,商鋪的銷售額分別在649萬和863萬,每個月的增長超過了30%。



我嘗試在淘寶搜索關鍵詞“iOS充值”,獲得了超過100頁的結果。而直到我翻到第20頁,仍然能夠看見大量的商品成交記錄。很難估算,這個市場現在到底有多大的盤子。



而在搜索結果中排名第一的,是一件以21.88元的價格出售的原價25元的刀塔傳奇月卡的商品。這件商品目前已經售出了17000多件,截止下午3點,這件商品在當天售出了160件以上。平均每5分鐘就會售出一件。


也許受到利益的誘惑,不少原本專注其他領域的淘寶店家也紛紛插入iOS游戲代充這一行業之中。



在淘寶之外,已經出現了兩家專門提供手游的代充值服務的交易平臺:7881和轟轟虎。


和提供等值代充的傳統手游交易平臺8868和魔游游不一樣,7881和轟轟虎提供低于官方售價的充值服務,對于其中某款游戲,我聯系了游戲的開發商,對方卻告知我們雙方并無合作。


我嘗試聯系7881,不過并未獲得對方的回應,我也試圖聯系了淘寶上提供iOS游戲代充值服務的商家,希望能夠采訪了解相關信息,不過不出所料的是,大多數人并不愿意談論。


一位店主甚至直接對我說:“兄弟,給別人留口活路吧,用您自己的工作來使別人失業,您覺得這損人不利己的事情有意義嗎?”且不談論“損人利己”一詞的定義和媒體立場,在他的語氣之中,我嗅到一些灰色的氣息:如果不是隱瞞了一些不適合暴露在陽光下的行徑,又何懼于此呢?


最終,一位剛剛“入行”不久的店主表示愿意接受我的采訪,我們且稱呼她為薇薇。


■ 三線城市的千萬富翁


薇薇的蘋果代充值淘寶店剛開兩個月,只有她一個人打理,為了避開蘋果游戲充值已經紅海化的競爭,她選擇了一個相對冷僻但是沒有什么競爭的方向,即QQ閱讀和百度閱讀的蘋果代充值。


薇薇家住江蘇連云港,用她自己的話來說,這是一個“比較窮”的三線城市,薇薇此前在一家做歐美游戲交易平臺的公司工作,當我問及她為什么要來淘寶做蘋果代充值時,薇薇告訴我,因為現在淘寶蘋果代充值做的最大的一家是她的同學。


“一個皇冠店,每天的訂單不低于1000單,我同學的店現在淘寶銷量第一,靠這個已經賺了1000多萬。”薇薇告訴我。


在微微眼中,她的同學之所以能做得這么好,是因為“做得夠早”。薇薇的同學是第一批在淘寶做蘋果代充值的人,現在已經開了四家淘寶店,總共20多個員工,每次出現新的爆款游戲,他們的店鋪中也相應游戲的代充商品也會同樣變成“爆款”。薇薇還說,現在淘寶做蘋果代充95%都是同一個城市的,“因為出了一個千萬富翁”,所以許多人都跟風去做。


當然,對于“95%”這個數字我持懷疑態度。


騰訊的《歡樂西游》剛剛上線的時候,薇薇去親戚家幫忙打理淘寶店,一天做了700多單。薇薇回憶說:“當時4個人,從白天一直做到夜里。”


也是在這之后,她才決定加入這一行列。“好像跟風一樣,你發現別人賺錢了,自己也想試試,但是進來之后才發現,完全不是你想的那樣。”


做的人多了,競爭就激烈。薇薇發現,行業的現狀是,70%的人不賺錢,隨便輸入一個熱門游戲搜索代充服務,寶貝數量已經排了幾百頁。


隨后,我問到了我最關心的那個問題,這些提供蘋果游戲淘寶代充服務的商家,到底是一個怎樣的商業模式?


薇薇的回答印證了我一半的猜想。


■ 兩條交織的線


關于淘寶iOS游戲代充,結合收集到的信息,我曾做出這樣的猜想。


淘寶代充主要分為兩個部分,一個部分是“買”,即淘寶賣家使用較低的價格向自己的iTunes賬號充值,一個部分是“賣”,即賣家使用自己的iTunes賬號給玩家的游戲充值。然后賺取其中的差價。


根據南非貨幣匯率時期爆出的操作手法,即低價購入禮品卡,然后給國內游戲充值,實際上現在淘寶代充賣家仍然在采用相同的手法,只不過利潤和折扣空間遠遠不如當時。由于美國等國家流通著大量的蘋果禮品卡,而且這些禮品卡經常隨著一些促銷活動贈送,或者打折出售。即便是在國內,你在淘寶上也可以購買到大量廉價的國外禮品卡。


例如十美元的禮品卡,按照匯率至少需要60人民幣以上,但是在淘寶只需要55人民幣就可以購得。這樣,通過人民幣購買低價禮品卡,然后充值到國外賬戶,再為國內游戲進行充值,就可以完成這一過程,并且賺取差額。


薇薇告訴我,如果有大量需求,有的渠道是可以拿到更低的價格的。


在實際的操作過程中,會遇到一些障礙。例如,國外的iTunes賬戶無法為只在國內發布的游戲進行充值。首先是國外的itunes賬戶無法下載中國地區App Store的游戲,其次,就算首先使用中國賬戶下載游戲然后切換為國外賬戶,也會遇到只能使用下載游戲的iTunes賬戶為游戲進行充值的問題。


而解決辦法其實也很簡單,即注冊一個中國區iTunes賬戶下載游戲,然后通過國家歸屬更換的功能修改賬戶的國家所屬就可以完成一系列操作,唯一的門檻是在中國賬戶轉換為美國等地區賬戶的時候,必須綁定當地信用卡或者其他支付賬戶,否則將無法轉換,但由于一張信用卡可以綁定多個iTunes賬戶,所以實際操作起來難度也并不大。


如果僅僅是賺取小額差價,這件事情并不算新鮮,但是現在情況有些不一樣了——《三劍豪》的開發商,風際游戲相關負責人曾經告訴我,在獲得來自美國、日本、加拿大等國家的大量充值同時,主要的退款壞賬也同時在這些地區產生。按照風際游戲CEO張霆的說法,部分地區退款率最高達到了40%。


兩條線索交織在一起,我們看到的是——部分淘寶代充商家一面賺取玩家支付的差額,另一面,通過退款政策從游戲的開發商手里賺錢。


而這一現象出現的原因,一方面隨著淘寶蘋果游戲代充業務的競爭越來越激烈,商家們之間彼此不停壓低價格吸引玩家購買,想要賺錢越來越難。


另一方面,隨著《刀塔傳奇》等熱門游戲的玩家們在貼吧及其他社區中,關于“退款權利”的語境使用越來越寬泛也越來越頻繁,成功案例也越來越多地被“炫耀”。這個現象時候恰當地出現在苦于競爭、利潤稀薄的淘寶代充商家們眼前,而他們手里也正掌握著大量玩家的“退款權利”時,一切就自然而然的發生了——手機游戲廠商們在收到來自蘋果的賬單之后,發現了那些異乎尋常的退款壞賬。


由于蘋果退款需要訂單號,訂單號則是和進行充值的iTunes賬戶綁定在一起,所以購買代充服務的玩家們的退款權利,實際上掌握在淘寶商家手中。


對于我的以上猜想,初涉“淘寶代充圈”的薇薇只認可了前一半,即通過禮品卡售價低于實際價格來賺取一些差額,對于關于“退款”的部分,她并不認可,她看起來仍然相信著同行們的自律能力,同時也認為那些每天要處理成千訂單的商家,不會有更多的時間放在一筆一筆的退款上,而且由于同一個賬號不能短時間進行過多的退款,否則會引起蘋果的懷疑和審查,她認為這個成本相比并不劃算。


不過在我看來,她的邏輯并不成立:不同于代充只能賺取幾個點的差額,退款可以毫無成本獲得全部的收益;而且淘寶買家們當然不需要對所有的訂單進行退款,他們只需要挑出那些大額訂單進行批量退款就已經夠賺。


從此前的南非貨幣風波來看,中國的淘寶賣家們,你也很難去相信他們有著怎樣的自律能力。


作為一個“自律者”,薇薇已經后悔進入這一行了。雖然提及一個月大約3000元的收入,她顯得還算滿足——在這個三線城市,工資水平并不高。但她已經開始考慮轉型的事情了。


風際游戲則是這一結論的篤定支持者,總體來說雖然從各方獲取的信息幾乎已經能夠鎖定結論,但我仍然不能就此定論。一方面,我并沒能采訪到對于此事涉及較深的淘寶賣家進行一些細節確認,在如何提高退款成功率和退款效率上,還有一些問題有待確認;另一方面,我詢問了多家開發商,但是得到的答復大多數都是“正在查”,對于退款壞賬到底造成了多大規模影響,我還并沒有把握。


無論如何,這是一顆潛藏在水面之下、且威力巨大的隱雷,而最令人難受的事情是,你知道那雷的存在,它在某種程度上可見,卻只能對它無可奈何。


■ 無可奈何的iOS開發者


從《三劍豪》開發商風際游戲得到的信息是:退款造成的壞賬,比黑卡要嚴重得多。


風際游戲告訴我們原因有二,其一,退款造成的壞賬在蘋果的判定中,屬于“有效訂單”。在以往開發者打擊黑卡的過程中,一個重要的檢測手段是對訂單進行二次校驗,黑卡被查出之后,訂單就會變為無效狀態,開發者通過查驗訂單狀態,就可以得知哪些玩家是使用了黑卡充值,從而做出處理。但是這一招對于退款無效,一來因為訂單狀態始終都是“有效”,再者蘋果并不會向開發者透露具體的退款信息,所以開發者將無從得知到底是哪些玩家的充值進行了退款。


其二,也同樣由于退款之后的訂單依然是“有效訂單”,蘋果依然會對這些訂單收取30%的平臺費用。對于開發者而言,這是一個沉重的二度打擊。


在采訪中,也有人對此持不認可的態度,認為退款壞賬是可以查詢和可控的,主要的分歧出在退款訂單是否會被判定為“有效訂單”這件事情上。由于對此我所獲得的信息還不足以進行判斷,我向蘋果官方發出了郵件詢問,但是并未得到答復。


但就目前來說,退款訂單仍然屬于“有效訂單”的可能性更高。風際游戲正為此憂慮,為了防范,他們提出了一些解決方案。


主要的思路是根據用戶的行為數據去判斷,例如分析這個用戶經常的登陸設備和充值設備是否一致,充值設備是否給多個賬號充值,如果在一個比較短的時間內內一個設備給(≥5個)以上的設備充值,那么這個設備多半是代充設備,就可以對其封停,讓它無法登陸。


但這樣只是治標不治本,如果刪除游戲重新安裝、或者更換登陸設備那么就無法應對了。他們同時也在考慮對參與過找人代充的可疑賬戶,發送警告郵件。畢竟對于代充來說,需要向賣家提供賬號密碼,對賬戶安全不利。


還有一些可以嘗試的方法,例如一款在北美發行的策略游戲,某段時間里,開發商發現游戲中出現了較多的退款壞賬,最高的一個月達到了6000美金,他們發現這些退款主要來自玩家的主動行為,而相關信息則是通過世界頻道在游戲內進行傳播,于是他們在游戲中屏蔽了相關詞語,甚至一度關閉世界頻道,后來這個情況得到了極大的好轉。


現在許多有著世界聊天頻道的游戲,常常能夠見到不停有人刷屏淘寶廣告,宣稱提供低價游戲充值服務,很多玩家實際上正是通過這樣一個途徑得知并使用淘寶的代充服務,屏蔽相關詞語,并且控制世界聊天頻道清理廣告,一定程度上也能夠緩解這一問題。


但最終這都需要蘋果以及淘寶官方的共同努力才能解決。一種解決辦法是類似黑卡的處理辦法,使得開發者能夠對退款的用戶進行定位,從而收回購買的項目;另一種解決辦法,則是加強退款的審核力度,盡可能區分并拒絕惡意退款。


■ 蘋果的兩難選擇


對于開發者來說,一個令人尷尬的問題是,就算你能夠得知退款壞賬的具體信息,并且能夠定位到具體玩家身上,那這個時候你又該如何處理呢?封禁這些玩家的賬號嗎?一個可能性是,這些壞賬大多數來自淘寶代充賣家之手,在某種程度上來說,玩家也許是“無辜”的。


而對于蘋果來說,它一方面正面臨韓國政府“不能退款”的指控,正在考慮修改退款系統使之能夠更加方便易用地退款并考慮將新的標準推廣至全世界;但另一方面,這勢必讓原本就難以區分的“惡意退款”和真的因為購買了垃圾軟件而提出的退款變得更加難以區分,在方便普通用戶的同時,懷有種種惡意目的人也將獲利。


谷歌的Google Play曾經支持48小時內無條件直接退款,一個調查結果顯示50%的用戶都選擇了在購買應用48小時后退款,引發了開發者不滿,在當時,同樣的應用在App Store的退款比例僅為5%。后來谷歌不得已修改了政策,將無條件退款的時限縮短到15分鐘以內。


那么蘋果會怎么做呢?我不知道,我希望他們至少能先回復我的郵件。


2015-08-23 08:39

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