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什么才叫人性化┃羅永浩
什么才叫人性化┃羅永浩
ONE·文藝生活     阅读简体中文版

一路向北 攝影/成方圓

給廁所門裝個門鼻兒都能整得這么有情懷,嗯,天生驕傲。

什么才叫人性化

by

羅永浩


如果你想把自己的機構弄得跟別人不一樣的話,可以做的一件事就是真正的人性化。盡管幾乎所有的企業都在叫囂說我們非常人性化,非常人性化,非常人性化……我個人很少看到真正人性化的企業。所以我們從2008年開始做這個機構(指老羅英語培訓)以來,一直刻意地在人性化方面投入了很多的關注。我想跟大家談一談,我自己辦學過程中一個真正的非常人性化的例子。

從開業的第二年開始,我們就經常開一些住宿班。之前還沒有生意,后來全國各地的學員看到了我們的網上宣傳以后,有到我們北京這兒來上住宿班的需求,結果使得我們去物色一個住宿基地的時候要考慮一些實際的困難和問題。

比如說,如果我們在郊區找到了一家學校,例如一家什么什么衛生學校,寒暑假學員都放走了,有一些宿舍租給我們用。我們租賃之前,會去看一下各方面的條件是否能達到我們的要求。一般說來,無非也就是夏天的話有冷氣,有食堂,教室里面各方面條件設施都完善,這些基本的東西。除這些之外,我作為一個非常人性化的創業者,格外關注一些中國人相對不太關注,但實際上早就應該被關注到了的東西,比如說廁所就是一個非常嚴重的問題。

內地的人都知道,我們的廁所通常都是這個樣子的(屏幕背景圖片:一排沒門的蹲坑)。很多老一輩的也許不在意,我們這些小城鎮的也不是很在意,但對很多在意個人隱私的人來講,到了一個廁所面對沒門的蹲坑,朝里蹲還是朝外蹲,這是一個哲學問題。(笑聲、掌聲)

考慮到這個,所以我們一直以來到任何一個地方租賃校舍的時候,都一定要讓我們的工作人員、后勤的人員去看一下廁所有沒有門。如果沒有門,那分兩種情況:一種是沒有門但是允許我們自費安門的。還有一種是沒有門,但是禁止我們自費安門的。第二種情況真的很奇怪。你可能也會覺得很奇怪,他為什么會禁止別人免費給安門呢?難道他們那兒負責的領導有常會去看一看的習慣?實際的情況就是沒有人愿意担這個責任,即使合作機構愿意自費給廁所安上門,也要禁止。我們一直以來發現這種官辦的地方,即使你想進去做一點改動,即使你自費給他們做點改善,并且事后也不拿走,也是很難溝通。

保證我們租到的地方至少會有這樣條件的廁所,也是一直以來我們認為應該要做好的最基本的東西。但是今年夏天,就出了一些意外的事情。我們租北京衛生學校之前,派后勤人員去把所有東西都視察一番,并且都看過了,確保我們的開課條件才開課。但是開課一星期之后……我在班里會給住宿班學員們留我的工作手機號,然后有什么事情,他可以直接投訴。這樣留了號碼大概一周之后,我就收到了一個學員給我發的短信。他說:“老羅,我來了以后,你們那個條件這個條件都非常好。”說了一大堆客套話。“但是呢,現在我發現了一個問題,就是說,我是一個二十來歲的精壯漢子,沒有帶女朋友,一個人大老遠跑到你這兒來讀書。夏天你看許多女同學穿得也很暴露,我也很累,很上火。結果回到寢室是八個男人在一個屋子里什么也干不了,所以對我來講,躲到廁所里關上門自慰一下,可能是整個艱難的學習過程中為數不多的安慰。但是,我驚訝地發現你們這兒廁所雖然都有門,可大部分門是鎖不上的,就是沒有那個門鼻兒,所以我感到非常地失望。”所以他說:“羅校長,你能不能幫我們解決一下這個非常嚴峻的也是很現實的問題。”

我收到這個以后,(笑聲、掌聲)第一個反應是把這個驚喜……這個驚喜就是我已經跟你們吹過了的,有思想的年輕人到哪都不太合群,直到來到了老羅英語培訓。(笑聲)你在中國是很難看到一個年輕人會跟提供服務的商家,提出這么一個非常合情合理的要求的。因為我們社會默認這些是荒謬的要求,聽明白了嗎?我們社會會默認這些基本的東西是荒謬的要求。

一般說來,即使他有這個需要也不會提的,但是我們的學員能提出這個要求,我感覺到無比的驚喜和驕傲和自豪,我就覺得只有我們學校,才有可能有學員能把這么合情合理的要求坦然地說出來。(笑聲、掌聲)這是我的第一個反應,我感覺這個非常好,真的非常好。第二個反應,我想的是誰沒年輕過呢?(笑聲、掌聲)我年輕的時候也是身體非常好的一個年輕人。所以我對他產生了非常多的理解和同情,然后我就失眠了,早晨起來就給我們后勤的那個小伙子打電話,告訴他今天下午下課之前,把所有的寢室廁所的所有的門全部按上門鼻兒。保證他們下午五六點鐘下課以后,到那兒一看,全都是能鎖上門的廁所。包括女廁所也要鎖上門,你別以為女生就沒有要求,(笑聲)女生可能更羞于提這件事情,所以一定要全部給安上。然后他就組織了所有的人員出去,一下午的時間把那些門全部安上了嶄新的鎖。

下午下課的時候,五六點鐘,他給我發了個短信,說:“羅老師我已經安好了,請放心。”然后我就很得意地、驕傲地給那個學員回了一個手機短信,我說:“我們現在已經全部弄好了,請放心使用。”(笑聲)然后我就把這個在新浪微博上貼出去了。在很長的一段時間內,朋友們都認為就這么一件微不足道的事情,使得我老遠望上去腦袋上像有一些光。(笑聲)額頭上閃爍著“人性化”三個大字。

剛才我們探討的是第一個話題,就是說“怎樣使你的機構跟別人不一樣”。我舉了一些例子,供你們參考,也許對你們有一些啟發作用。


本文節選自《生命不息,折騰不止》(羅永浩 著)


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2015-08-23 08:44

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