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看App 運營高手如何應對六大奇葩用戶反饋!
看App 運營高手如何應對六大奇葩用戶反饋!
GameRes游資網     阅读简体中文版

  GameRes報道 / 每天處理大量繁冗雜亂的用戶反饋信息,運營人員已累覺不愛,再遇到用戶的“奇葩需求”,運營人員簡直是要抓狂淚奔。反饋需求、吐槽產品、各種調侃、暴強評論,讓人無言以對、默默流淚.......



  當然,很多 App 運營可是大神級的,處理各種詰難騷擾游刃有余。友盟用戶反饋組運營日前征集了多家 App 運營收到的奇葩反饋以及神回復,匯總成帖,分享給眾盟友。(歡迎補充)


一吐槽:“功能太爛”


  在遇到用戶吐槽產品的情況下該如何應對呢?所謂“用戶罵我心不堵,我當自己是保姆”,作為一枚 App 的客服,要懂得以幽默搞怪的神經化解尷尬!


  舉個例子~


  中華萬年歷的一個用戶吐槽界面更新“太垃圾”“不去國足都可惜了你們這幫人才!”客服“天中的魚”也是相當機智,回復說“今年去不了,因為亞洲杯國足小組賽出線了…”


  點評:哈哈哈,得虧了國足今年出線。


  客服“長樂撒”回帖:有一用戶問“為什么 Wi-Fi 燈怎么有時候一閃一閃的,是不是壞了?我回:你好,你家的 wifi 燈估計是看過《星際穿越》,在嘗試給你發信號?別担心,不會引起使用故障。


  點評:神馬奔騰的思維加上科幻電影的引用,瞬間回答這個有點二...的問題


二抱怨:“服務態度差”


  用戶自然是希望客服能夠第一時間響應自己的需求,可事實卻是大量需求排隊...如何安撫用戶?往下瞧 :


  保險問問的用戶:你們這個反饋會不會是沒有用的,我都反饋了半天了,還沒有處理,難道貴公司是國企嗎?

  客服回應: 如果真是國企那我多幸福啊。不過我們會盡快處理您反饋的內容的。


  點評:順坡下驢的回復方式加盡快處理的保證,既幽默又凸顯了用戶的重要性。


三刁難:“無理需求”


  這時候你要做到的就是腦洞大開,跳出慣性思維的陷阱。常用回復不管用,就得搬出“神回復”。


  看一下迅雷客服妹紙如何回復用戶“特殊需求”的


  “spider帆”曾經遇到用戶發來需求:我找不到“pian er,請你給我發個網址吧...想找附近的少婦談心...我怎么搜不出來 XX 老師(屏蔽了)的片呢?請幫忙找下。一般 MM 都會羞澀,但是她回道:哥哥,你好,MM 衷心勸你一句,少 XXX 點好嗎?!

  更讓人崩潰的是,有個用戶提建議說讓 PM 更改默認下載路徑改下,理由竟然是“默認路徑那么深,我作為個一個男人,也覺得自己太短。夠不到了...”客服回復:“為了拾回你男人的信心,我們一定會好好考慮這個建議的!”



  點評:能有這么多沒節操的用戶需求也只在看 pianer 神器了...


  相似的還有“友友租車”App 的客服


  用戶:服務器的團隊不行啊?客服回復:親,感謝你的反饋~服務器 GG 說不能隨便說一個男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用戶曾發來需求:“快牙好神奇,傳東西真快,能不能給我傳點電?”客服回復:總有一天會實現,敬請期待!

  點評:用戶需求有時候很奇葩,這時候你要做到腦洞比黑洞還要大!


  遇到下面這個用戶反饋也是醉了......友盟君實在無力,哪家客服高手回一下



四騷擾:“瞎聊閑扯”


  寂寞了,無聊了,有些用戶就想起了 App 客服聊天,不理就發微博罵...


  有一秒拍用戶:你是 MM 嗎?今年多大?有男朋友了嗎?專業是什么?哪里人?客服:請你轉至微信“附近人”或者陌陌,用戶回答:對呀我怎么沒想到呢?

  點評:只要是閑扯淡和無聊找聊天的,自動轉到“陌陌”和“微信”


  App 彼岸的客服某日收到逗比用戶的一條信息——奶奶對孫子說:你快躲起來吧, 你老師因為你逃學來家里找你了。孫子說:奶奶你快躲起來吧!我今天給老師打電話請假,說奶奶過世,所以不去上學了。這時奶奶已經給老師開門了。老師:您是? 奶奶:今天頭七,我回來看看...回復:額,這位“奶奶”,您是故意從“下邊”跑上來發笑話逗我的嗎?

  點評:好吧,我笑了。



五任性:“產品好也遭差評”


  先爆圖一張



  點評:為什么想讓你當我老婆,因為我對你愛的深沉!


  畫皮皮一用戶:最近天天玩畫皮皮,老公要和我離婚,離婚協議書都給了...客服回答:先哄老公,哄好他之后可以考慮來我們這工作...


  點評:現在的客服還負責調解家庭糾紛嗎?


  最美應用的用戶:這個應用外觀漂亮、功能實用、交互新穎、操作流暢,你以為我會毫不猶豫地給五星好評嗎?錯了,我要給一星。人生,就是這么不可思議。客服MM:討厭,人家還是喜歡五顆星啦~


  點評:客服 MM 賣個萌,估計男性用戶立馬改成五顆星!!!


六求助:“萬能的客服”


  最近有用戶發來求救信息:我昨晚睡覺前用自拍照做鬧鐘了,結果從早上到現在都還沒解鎖,求救,怎么讓鬧鈴停下了。客服回答:“把之前的自拍照下載打印貼墻上,用本軟件再拍一次!


  點評:不自覺地腦補了一下畫面,太搞笑了!


  一位 App 運營總結說,處理好用戶反饋有兩條原則:


  第一:用戶是上帝,有了需求理應積極響應不拋棄;

  第二:用戶吐槽心不堵,就當自己是保姆。


  當然,遇見奇葩用戶和那些超人類的需求,就得切換成外星人的思維,大開腦洞!


  那么,從產品經理角度來說,又該如何在 App 內搭建一個更高效的用戶反饋機制呢?


  第一,在產品設計時,把“用戶反饋”入口做地盡量明顯,給用戶充分吐槽的機會,千萬別遮遮掩掩(來自豌豆莢產品設計師崔懷舟在知乎的總結)。


  1.“用戶反饋”不往“設置/其他”等深層級隱藏,直接放在用戶主界面、主路徑附近,讓用戶“隨時隨地”可以“罵你”,對新上線的產品更要使用這樣的“極端”手段收集反饋來快速迭代;


  2.“用戶反饋”要有意識得引導用戶輸入“郵箱、手機或 QQ ”等聯系信息。比如聯系方式欄使用默認文字引導、聯系方式欄和反饋內容欄分離等,使反饋可追蹤;


  3.“用戶反饋”要有意識引導用戶反饋具體問題,避免過度發散。可采用反饋前/中/后引導用戶給反饋問題打 tag 作分類等方式,例如產品建議和 bug 反饋屬于不同的反饋分類就要區分。這讓反饋可理解,還節省整理的時間成本。


  第二,直接集成第三方用戶反饋 SDK,使用專業的第三方反饋組件,更高效的查看、處理用戶反饋信息。不過,第三方反饋組件的使用也有技巧。


  1.注意利用標簽,對用戶反饋的問題進行歸類,做結構化整理。


  2.用戶反饋的形式要多樣化,除了文字反饋,最好能支持語音、截圖等富媒體形式。



  3.添加實時推送功能,實現用戶反饋信息即時通知。友盟用戶反饋新版的用戶,就可以通過友盟統計客戶端,隨時隨地收到用戶反饋的推送通知,而用戶也能實時地收到 App 客服的回復通知。


  4.關注各大應用市場的用戶評論,不漏掉來自用戶的聲音!



2015-08-23 08:44

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