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APP 運營必讀:最美應用CEO分享處理用戶反饋的四點心得
APP 運營必讀:最美應用CEO分享處理用戶反饋的四點心得
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  對很多 APP 來說,春節假期會是用戶量猛增的小高峰,尤其是不少游戲、社交類產品都會在節前發新版本或推出節慶活動。運營人少,用戶反饋需求高,該怎么處理?看馬力怎么說


  最美應用旗下有多個產品,包括最美應用、最美鎖屏、最美壁紙、最美時光等。作為產品經理和 CEO,我每天早晨第一件事就是看數據和反饋。很多人每天用的最多的是微信、微博,對我來說,有時候用友盟客戶端的次數甚至超過微信。


  最美更是要驗證,用戶體驗本身就是價值。


  我每天會從數百條用戶反饋中提取出有用的信息,與我的伙伴們共享,為下一次的版本更新提供參考。


  如果看不到數據、看不到用戶反饋,就等于盲人摸象。為了清楚的掌握產品這只大象的動態,從中挖掘問題和機會,我們密切地關注每天的APP 運營數據變化,特別是在新版本發布前后。時間長了,仿佛能夠和產品的起伏脈絡聯系起來,每一次當我們決定開始扇動蝴蝶的翅膀,就能感受到來自用戶那一側的曲線變化。對我來說,這過程本身是一件非常有樂趣的事。


  例如,我們看到「最美壁紙」小時用戶增長量有個小爆發、「最美鎖屏」的錯誤數量提高、「最美應用」的留存率降低、「最美時光」臺灣的用戶活躍度很高……等等。我們會去尋找每一件事情背后的原因,是某個細節影響了用戶體驗,或是某個更新出現了適配問題?找出原因后在第一時間做出相應的改變。


  不過單看數據,大多數時候并不能讓我們獲得第一手信息。數據本身有各種可能的解讀方式,增長或下降,背后的原因更為重要。這時候,用戶反饋就非常重要了。各種渠道都能夠獲得用戶反饋,我們也有專門的熱心用戶群、有關注數不小的微信公眾號,但友盟的反饋一直是我們主要的用戶反饋渠道。


  在處理用戶反饋上,我們有四條經驗:


  1. 用戶表達的并不代表真實想要的


   用戶會發來各種各樣的需求、他們期望的解決方案,但這些是不是真正最優的方案,是不是能夠真正滿足群體而非個體的需求,還是問號。為此,最美團隊會借助用戶反饋,來了解用戶需求背后的動機是什么、問題是什么,找出更好的一條路來。


   有時還會收到奇葩反饋,譬如有用戶說:“這個應用界面很美、交互新穎、內容充實、流暢易用,是不可多得的精品。這么高的評價你們以為我一定會給五星好評嗎?錯了,我要給一星。人生,就是這么不可思議。”



  2. 核心是確定需求優先級


  如果將所有的需求、問題列出來,會得到一個大而全的需求列表,但是這沒有意義。對于產品經理來說,知道要做什么是一回事,知道先做什么往往才是更重要的。只有用戶的主觀反饋還不夠,還需要結合數據和小步嘗試,來確定需求優先級。因此在收集反饋后,對反饋的整理很重要,需要將反饋進一步加工處理。


   以最美鎖屏為例,上線幾個月時間收集數萬條用戶反饋,在版本更新時,每天的反饋量數百條。用戶提供了大量中肯的需求,我們產品中很多feature 就來自用戶的反饋。對于每一條有價值的建議,我們都會認真思考并回復,與用戶一起進步。(譬如有用戶希望「最美鎖屏」解鎖的時候有聲音,在新版本中這個feature 已上線。)



  3. 和用戶的密切溝通能夠拉近距離


  一般用戶反饋系統的作用是收集需求,而友盟用戶反饋是雙向的,我們可以在系統里與用戶直接溝通交流,了解問題的具體原因,及時溝通解決用戶的問題。在最美團隊看來,每一個熱心用戶都很重要,讓用戶感覺到被重視、有參與感,能夠幫助產品贏得更多忠實的用戶。


   還是以最美鎖屏為例,經常會有熱心用戶給我們反饋一些體驗上的細節問題,兼容性 bug。探討之后,我們會邀請這樣的用戶加入我們的內測&產品討論群,大家一起把鎖屏的每個細節點做到極致。



  4. 新版本發布之后及時查看用戶反饋


  每次版本發布后,及時查看用戶反饋與錯誤日志,在最后一道防線保證產品質量。如果是變更較大,可以考慮先上一個渠道,根據用戶反饋與錯誤日志判斷是否上其他渠道。


  記得最美時光發布之后,我們在第一時間在友盟反饋后臺上收到大量用戶要求支持農歷的需求。對于中國用戶來說,不能支持農歷,確實是雞肋。我們立即快速迭代了一個支持農歷的版本上線。


  后記:


  對于 如何打造“最美”用戶體驗,馬力曾在知乎里寫過一段話,“現在溝通方式越來越多,越來越即時,孤獨卻依然時刻存在。我們都需要存在感,其實一直都是需要的,數字工具的便利為我們提供了更多追尋存在感的可能性。相同品味、相似個性的人們,應該能夠被連接起來,以輕松的方式彼此「輕輕認同」。”


  關于友盟用戶反饋:幫助開發者與用戶雙向互動。兩行代碼實現開發者和用戶輕松高效溝通。收集用戶建議,了解用戶需求,解決用戶問題,全在應用之內。其最新版本添加了反饋實時推送和語音反饋功能;同時聚合各大應用市場最新用戶評論。再也不用担心漏掉來自用戶的聲音。



 

2015-08-23 08:44

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