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交互   如何打造優良的人機關系
交互 如何打造優良的人機關系
互聯網er的早讀課     阅读简体中文版

小編誑語:大道至簡,進入文明后的個人或群落對待工具的態度和方法從來沒有逃離從繁到簡的循環。看產品時,去其形,留其骨,你會發現能夠經受住時間沖刷的畢竟不多,能夠歷久彌新的產品更是有限,從我們身邊的生活中可以得到的感悟太多太多,簡單到極致的筷子和杯子經歷了上千年的迭代,仍然熠熠生輝,不在于它們的復雜和難以理解,而在于它們至簡的可實現性和可理解性,但其承載的功能和用戶需求卻讓當今的設計師們和產品經理們汗顏。


了解過去


自從人類第一次使用工具開始,人機交互已經開始。


在幾百萬年歷史中,人與物的交互一直相互影響,相互改變,最終相互塑造。


火讓人類在苛刻的環境中脫穎而出,鐵讓人類在地球上站穩腳跟,蒸汽動力讓人類在全球擴張,電讓人類超越生理的局限性,今天的互聯網技術讓人類突破思維局限性,在去中心化的網絡環境中顛覆人類的種種固化結構(比如信息傳播結構的改變,央視對“莞式服務”的單向傳播,最終形成了傳播去中心化的態勢,央視作為傳播中心被瓦解,社會自組織的“包容結構”自發形成成千上萬個零散的信息發生源與傳播源),其中人與工具的主輔結構,也在悄然改變。


現實世界


人與工具的交互過程按照“獲得->學習->使用”的順序發生。在“使用”環節,人與工具的關系正在發生改變。


在物理環境下,以倒水為例,人在使用工具(水瓶和杯子)的過程中不需要思考即可看到交互系統之間的關系,這種所做即所得的物理環境本身就構成了學習與反饋的過程。所有的交互狀態都是可見的,所有的交互反饋都清晰無誤,比如


狀態1:瓶子中是否有水;

狀態2:杯子中是否有水;

反饋1:倒水過程中,水是否從瓶子中流出;

反饋2:水是否流入杯子中;

反饋3:杯子中接收到的水量;

狀態3:瓶子中的水是否已為空;

狀態4:杯子中水是否已滿;

反饋4:杯子中的水是否溢出;


整個過程,不需要使用者進行實現邏輯和交互關系上的猜測或推理,也不存在疑惑的空間。人與工具的關系一直處于主輔關系中,工具不會強迫人做與倒水無關的任務。


而在當前的人機交互中,工具往往會牽制用戶,做一些與當前任務無關的活動。比如打開一個急需使用的客戶端時突然彈出的升級提示。使用易信時,未升級就看不到信息。這種牽制是工具進化到“低級智能”狀態下,人機交互時經常發生的“意外”且“無禮”行為。


互聯網時代的人機關系


在進入移動互聯網時代之后,以智能手機的出現為分水嶺,人與工具的交互從原先固定PC場景遷移到隨時隨地與移動設備交互的場景上。


由于移動設備的便利性,使用者能夠隨身攜帶,于是個人的通訊、社交、金融、安全、游戲、娛樂、甚至協同、教育教學等各種個人數據,服務數據逐漸匯聚到移動設備上。移動設備從原始的單一工具(通訊)逐漸演變成個人的數字中心,用戶對其依懶性隨著服務內容的深入而提升,一旦設備丟失或數據丟失,使用者都將面臨著巨大麻煩。比如手機丟失則意味著個人財務安全受到嚴重威脅,通訊錄的丟失對生活和工作的影響巨大,照片丟失對個人心情影響不小。種種現象背后說明的一個問題是:人與工具的關系正在發生微妙的變化,人與工具逐漸從主輔關系變為相互制約的關系,即當前的工具智能到(在各種規則和人為的情況下)可以幫助使用者也可以讓使用者陷入死循環。


互聯網工具能夠幫助使用者在一個陌生的城市往來穿梭,輕易找到目的地,輕易決定使用何種交通工具,能夠突破時間的限制進行24小時貿易活動。能夠在瞬間將信息擴散到整個地球,這在電器時代是不可想象的。


但互聯網工具也同樣會讓使用者陷入被動的境地。一旦將個人的負面信息接入互聯網,便恒久存在,無法徹底清除。一旦接入互聯網,不得不消耗精力進行自我形象管理。沒有3G,打不開支付寶寶令,網上付費環節被卡住,充值無法完成。網銀驗證碼綁定以前的手機號,網銀在你手上就是個廢物。你的社交賬號被盜用,攪了你的社交圈,而你卻渾然不知。



優良的人機關系需要產品把麻煩留給自己



在硬件和互聯網生態圈的支撐下,硬件與軟件拼合成的工具可隨時隨地與用戶進行交互。用戶在使用這些產品時,都是在為個人目標進行活動。同樣以上面的倒水為例,用戶表面需求是喝水,根本需求是渴了,通過完成倒水任務,滿足解渴的需求。在倒水任務中,用戶所面對的工具都是處于輔助地位的。而由硬件和軟件合成的工具與用戶處于相互制約的地位,這種工具能夠幫助用戶主動完成倒水任務,幫助用戶實現解渴目標。但也需要用戶付出一定的時間或信息成本。


請看如下場景:

小明周六下午和朋友們踢了一場球賽,結束后,從運動包中掏出手機看時間,然后打開物聯網客戶端,告訴它,我今天踢球了,給我準備熱水洗澡。回家過程中小明將手機裝在褲兜里,這時候手機作為小明的“伙伴”開始工作了,手機使用小明之前留下的個人帳戶與對應的家庭物聯網關系,通過傳感器捕捉到小明的散熱強度,排汗量,制定小明回到家后可以享受到的服務,是否要準備好一杯溫水緩解一下口渴,是否需要為小明準備洗澡的熱水,洗衣機是否需要進入清洗臟衣物模式等待小明回家。

以上即是當前人機交互過程中相互制約的典型場景,人需要付出時間和信息成本,工具需要付出處理復雜計算成本。


當前已經有很多產品與用戶處于優良的“制約”關系中,即用戶越小的成本付出,產品越強的處理復雜、越多的收斂麻煩、越成功的執行任務,越可能的滿足用戶需求,這種制約關系就越優良。


比如mac和iPhone系統,樂動力,Heyday,IFTTT,天氣!(YAHOO!),Path等都在做了很多嘗試,也取得了很多成果。體驗這些產品,會發現一個共同點:只有當產品把麻煩留個自己,把決策留給用戶時,體驗才真正的幫助用戶,才真正的鮮活起來。而依靠各種用戶并不了解的規則,陌生的實現方式,往往會在幾次流程運轉中產生不可預見的“bug”,將用戶活生生推到,陷入死循環。


以下是一些把麻煩留給自己的系統或產品,他們在悄無聲息中幫助用戶滿足需求,有的甚至到了讓人發指的地步。正是有這種自己處理麻煩的產品,才讓用戶真正回歸到現實當中,回歸到優良的人機“制約”關系當中。他們沒有把用戶搞得焦頭爛額,蓬頭垢面,而是獨自默默的處理自身產生的麻煩,提供用戶需要決策的數據,滿足用戶不間斷的需求。



自己的事情自己做



iOS系統中的無線局域網“發現”與“連接”活動,只要用戶付出一次信息成本,即連接一次,以后所有的麻煩都交給了這個系統,用戶不需要再關注“發現”與“連接”的任務,只需要使用即可。


iOS系統中信號強度和信號模式的切換完全在悄無聲息中由系統自動完成,用戶完全不需要針對不同地域信號的強度和模式進行莫名其妙的各種設置,因為這一切都不是用戶導致的,用戶應該做的就是關注其當前的目標和任務,其他的麻煩都交給系統吧。


樂動力是一款把麻煩留給自己的優秀產品,用戶付出極小成本即可獲得極大收獲。樂動力需要用戶在使用前給出自己的期望,之后所有的事情:統計你今天消耗的卡路里,統計你今天的步行數,統計你吸入的PM2.5有幾斤(為了便于你理解消耗的卡路里和吸入的塵埃概念,它還使用了節能燈和香煙做類比),什么時候在什么地方開始的,都由樂動力來處理,用戶需要做的就是拿出手機,看看結果,僅此而已。


Evernote和蘋果公司的記事本同樣是將麻煩留給自己,手機、平板,PC 、Web多個端上,任何一端新生成一條記錄后,其他端都能夠自動同步保持同一帳號的活動在不同端上結果一致。


Heyday幫助用戶將每天拍攝的照片自動按時間整理好,用戶僅需填寫照片備注,即可完成每天照片的日記。Heyday將照片整理,時間劃分等各種用戶已經做過的事情進行有序的處理,將記錄的麻煩降到最低,用戶不需要重復整理照片,劃分時間。


反面案例


搜狗輸入法在中/英模式下切換,往往會造成用戶輸中文時,寫成英文。迫使用戶不得不刪除一長串拼音,再切換為中文模式重新輸入。在這里,因為語言模式造成了用戶輸入的麻煩,而搜狗輸入法的模式反饋并不清晰(往往在屏幕的右下角一個圖,圖中一個不固定的位置有個“中”或“英”),不足以引起用戶的注意,導致用戶很難在輸入文字前獲知當前的輸入工具是處于何種模式下,甚至會讓用戶忽略掉輸入法的模式。只有當錯誤發生后,用戶被迫承担錯誤的代價。


如果能夠加強模式反饋,讓用戶在輸入前確切的獲得模式信息,是一種解決方案。


如果模式對用戶失效,可以嘗試清除模式的方式,即通過用戶的輸入計算出用戶的輸入意圖,提供對應的漢字或英文,比如用戶輸入“sougoushurufa”拼音,默認展現給用戶原始的鍵盤字符輸入,通過判斷,此字符串為拼音格式,計算出對應拼音組合,主動呈現給用戶選項,如下圖所示。


產品自己產生的麻煩自己解決,不要嫁禍于用戶。上圖的解決方案就將模式所產生的麻煩在產品內部清除掉,讓用戶在即將犯錯誤之前獲得改正的機會。


啟發


在移動設備上進行線上交易活動,不同的電商會建立一套自己的收貨地址數據。逆向看,就是每個電商客戶端都要強迫用戶重復輸入姓名,地址,聯系電話等個人比較固定的信息。有可能收貨地址和收貨人會是自己的親人或朋友,但個人收貨地址變化相對較小。用戶在這種人機關系中付出的多,獲得的少,因此這是是一種非常差的人機“制約”關系。手機(或系統)作為個人數據中心,應該在系統層面收納用戶線上交易時所需的必要信息,系統需要將用戶的收貨地址,聯系電話,收貨人姓名等信息整合好提供給用戶。方便其進行線上活動。手機(或系統)作為用戶的“伙伴”,了解,整理,存儲用戶這些基本信息是非常有必要的。

為何要把麻煩留給產品自己?


來自于產品的麻煩,必須回歸到產品自行解決。讓產品處理自己制造的麻煩,用戶不需要,也不可能有恒心有動力處理這些麻煩。

比如evernote在不同平臺上都可以創建新內容,而對于用戶來說這些不同的平臺是憑空產生的,不是用戶自己造成的,因此這些麻煩就應該由產品自己來承担,處理好了再提供給用戶使用,而不是強迫用戶在不同平臺之間同步自己的內容。


人與工具之間在相互塑造,優秀的產品改變著自己能力和方式滿足用戶需求,普通的用戶改變著自己接受服務器響應,數據加載,網絡狀態不穩定等抽象的概念。在相互塑造中,用戶懶惰,利己,自私的短板會淋漓盡致的作用于工具上,稍有差池,工具可能就會被替換掉。而工具一旦成為用戶行為習慣的組成部分,則影響著用戶的喜怒哀樂。人與工具的關系已經到了密不可分的程度,懶惰決定了人更喜歡做決策而非行動,工具的多接口限制決定了產品必須面對實現層面的復雜,此時更需要工具收起自身的復雜與麻煩,給人提供的應該是如倒水一般簡單明了的服務。


作者簡介:常海,交互設計師,@亞歷山寨

作者原創并投稿早讀課,轉載請注明來自互聯網er的早讀課


2015-08-23 08:45

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