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　　GameRes報道 / 每天處理大量繁冗雜亂的用戶反饋信息，運營人員已累覺不愛，再遇到用戶的“奇葩需求”，運營人員簡直是要抓狂淚奔。反饋需求、吐槽產品、各種調侃、暴強評論，讓人無言以對、默默流淚.......

　　當然，很多 App 運營可是大神級的，處理各種詰難騷擾游刃有余。友盟用戶反饋組運營日前征集了多家 App 運營收到的奇葩反饋以及神回復，匯總成帖，分享給眾盟友。（歡迎補充）

一吐槽：“功能太爛”

　　在遇到用戶吐槽產品的情況下該如何應對呢？所謂“用戶罵我心不堵，我當自己是保姆”，作為一枚 App 的客服，要懂得以幽默搞怪的神經化解尷尬！

　　舉個例子~

　　中華萬年歷的一個用戶吐槽界面更新“太垃圾”“不去國足都可惜了你們這幫人才！”客服“天中的魚”也是相當機智，回復說“今年去不了，因為亞洲杯國足小組賽出線了…”

　　點評：哈哈哈，得虧了國足今年出線。

　　客服“長樂撒”回帖：有一用戶問“為什么 Wi-Fi 燈怎么有時候一閃一閃的，是不是壞了？我回：你好，你家的 wifi 燈估計是看過《星際穿越》，在嘗試給你發信號？別担心，不會引起使用故障。

　　點評：神馬奔騰的思維加上科幻電影的引用，瞬間回答這個有點二...的問題

二抱怨：“服務態度差”

　　用戶自然是希望客服能夠第一時間響應自己的需求，可事實卻是大量需求排隊...如何安撫用戶？往下瞧 ：

　　保險問問的用戶:你們這個反饋會不會是沒有用的，我都反饋了半天了，還沒有處理，難道貴公司是國企嗎？

　　客服回應： 如果真是國企那我多幸福啊。不過我們會盡快處理您反饋的內容的。

　　點評：順坡下驢的回復方式加盡快處理的保證，既幽默又凸顯了用戶的重要性。

三刁難：“無理需求”

　　這時候你要做到的就是腦洞大開，跳出慣性思維的陷阱。常用回復不管用，就得搬出“神回復”。

　　看一下迅雷客服妹紙如何回復用戶“特殊需求”的

　　“spider帆”曾經遇到用戶發來需求：我找不到“pian er,請你給我發個網址吧...想找附近的少婦談心...我怎么搜不出來 XX 老師（屏蔽了）的片呢？請幫忙找下。一般 MM 都會羞澀，但是她回道：哥哥，你好，MM 衷心勸你一句，少 XXX 點好嗎？！

　　更讓人崩潰的是，有個用戶提建議說讓 PM 更改默認下載路徑改下，理由竟然是“默認路徑那么深，我作為個一個男人，也覺得自己太短。夠不到了...”客服回復：“為了拾回你男人的信心，我們一定會好好考慮這個建議的！”

　　點評：能有這么多沒節操的用戶需求也只在看 pianer 神器了...

　　相似的還有“友友租車”App 的客服

　　用戶：服務器的團隊不行啊？客服回復：親，感謝你的反饋~服務器 GG 說不能隨便說一個男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用戶曾發來需求：“快牙好神奇，傳東西真快，能不能給我傳點電？”客服回復：總有一天會實現，敬請期待！

　　點評：用戶需求有時候很奇葩，這時候你要做到腦洞比黑洞還要大！

　　遇到下面這個用戶反饋也是醉了......友盟君實在無力，哪家客服高手回一下

四騷擾：“瞎聊閑扯”

　　寂寞了，無聊了，有些用戶就想起了 App 客服聊天，不理就發微博罵...

　　有一秒拍用戶：你是 MM 嗎？今年多大？有男朋友了嗎？專業是什么？哪里人？客服：請你轉至微信“附近人”或者陌陌，用戶回答：對呀我怎么沒想到呢？

　　點評：只要是閑扯淡和無聊找聊天的，自動轉到“陌陌”和“微信”

　　App 彼岸的客服某日收到逗比用戶的一條信息——奶奶對孫子說：你快躲起來吧， 你老師因為你逃學來家里找你了。孫子說：奶奶你快躲起來吧！我今天給老師打電話請假，說奶奶過世，所以不去上學了。這時奶奶已經給老師開門了。老師：您是？ 奶奶：今天頭七，我回來看看...回復：額，這位“奶奶”，您是故意從“下邊”跑上來發笑話逗我的嗎？

　　點評：好吧，我笑了。

五任性：“產品好也遭差評”

　　先爆圖一張

　　點評：為什么想讓你當我老婆，因為我對你愛的深沉！

　　畫皮皮一用戶:最近天天玩畫皮皮，老公要和我離婚，離婚協議書都給了...客服回答：先哄老公，哄好他之后可以考慮來我們這工作...

　　點評：現在的客服還負責調解家庭糾紛嗎？

　　最美應用的用戶：這個應用外觀漂亮、功能實用、交互新穎、操作流暢，你以為我會毫不猶豫地給五星好評嗎？錯了，我要給一星。人生，就是這么不可思議。客服MM：討厭，人家還是喜歡五顆星啦~

　　點評：客服 MM 賣個萌，估計男性用戶立馬改成五顆星！！！

六求助：“萬能的客服”

　　最近有用戶發來求救信息：我昨晚睡覺前用自拍照做鬧鐘了，結果從早上到現在都還沒解鎖，求救，怎么讓鬧鈴停下了。客服回答：“把之前的自拍照下載打印貼墻上，用本軟件再拍一次！

　　點評：不自覺地腦補了一下畫面，太搞笑了！

　　一位 App 運營總結說，處理好用戶反饋有兩條原則：

　　第一：用戶是上帝，有了需求理應積極響應不拋棄；

　　第二：用戶吐槽心不堵，就當自己是保姆。

　　當然，遇見奇葩用戶和那些超人類的需求，就得切換成外星人的思維，大開腦洞！

　　那么，從產品經理角度來說，又該如何在 App 內搭建一個更高效的用戶反饋機制呢？

　　第一,在產品設計時，把“用戶反饋”入口做地盡量明顯，給用戶充分吐槽的機會，千萬別遮遮掩掩（來自豌豆莢產品設計師崔懷舟在知乎的總結）。

　　1.“用戶反饋”不往“設置/其他”等深層級隱藏，直接放在用戶主界面、主路徑附近，讓用戶“隨時隨地”可以“罵你”，對新上線的產品更要使用這樣的“極端”手段收集反饋來快速迭代；

　　2.“用戶反饋”要有意識得引導用戶輸入“郵箱、手機或 QQ ”等聯系信息。比如聯系方式欄使用默認文字引導、聯系方式欄和反饋內容欄分離等，使反饋可追蹤；

　　3.“用戶反饋”要有意識引導用戶反饋具體問題，避免過度發散。可采用反饋前/中/后引導用戶給反饋問題打 tag 作分類等方式，例如產品建議和 bug 反饋屬于不同的反饋分類就要區分。這讓反饋可理解，還節省整理的時間成本。

　　第二，直接集成第三方用戶反饋 SDK，使用專業的第三方反饋組件，更高效的查看、處理用戶反饋信息。不過，第三方反饋組件的使用也有技巧。

　　1.注意利用標簽，對用戶反饋的問題進行歸類，做結構化整理。

　　2.用戶反饋的形式要多樣化，除了文字反饋，最好能支持語音、截圖等富媒體形式。

　　3.添加實時推送功能，實現用戶反饋信息即時通知。友盟用戶反饋新版的用戶，就可以通過友盟統計客戶端，隨時隨地收到用戶反饋的推送通知，而用戶也能實時地收到 App 客服的回復通知。

　　4.關注各大應用市場的用戶評論，不漏掉來自用戶的聲音！

GameRes游資網 2015-08-23 08:44:49