>>>  新興科技、社會發展等人文科學探討  >>>

簡體     傳統

---

　　行業特點決定了對信息技術及相關設備的依賴性
　　快遞行業的特點主要表現在：
　　1.網絡化經營、業務分散并且交叉
　　網絡是快遞企業的命脈，擁有廣闊的網絡意味著擁有更多的客戶資源。快遞企業網絡化經營的特點注定了其發散式、交叉式的業務特點。從一個點出發，業務量多且散；城市與城市之間、點與點之間業務又相互交叉。因此，快遞行業必須應用信息技術處理各環節的信息流，并應用傳輸設備輔助分揀、裝卸，提高快件的轉運效率。
　　2.時限要求高、作業速度快
　　快遞有較短的時限要求，目前行業平均水平是：城際間快遞在24～72小時，同城快遞在4～24小時。這就要求運用信息系統提高響應效率。
　　3.增值服務日益增多
　　客戶對快遞的增值服務要求越來越多，網上信息查詢已成為行業的基本要求，大型客戶還會要求與快遞公司的信息系統進行對接，或通過客戶端對快遞貨物進行管理。另外，運費到付、代收貨款等增值服務也需要IT系統的支持。
　　4.成本節點多、結算量大
　　在傳統的服務行業，服務的成本計算較為簡單，而對快遞行業來說，需要計算單位成本、需要對各城市站點進行績效考核，其基礎工作就是完成各自成本的核算。比如，遞送一個包裹從上海至珠海，其成本發生地就有三個：上海（包裝費、取件費和航空運費）、經廣州或深圳（中轉費）、至珠海（運費與派送費）。這些只是直接運費成本，還存在間接成本，如提貨費、物料費、異常情況處理的額外費用等。另外，隨著不同貨量的變化，成本費用也會發生變化，同時各地區的成本也存在差異，如人力成本、運費等。
　　以上成本公平、公正的核算必須要依靠信息系統才能完成。
　　5.操作流程環節多
　　從操作流程來看，環節繁多，這就意味著需要對快件位移的每一個環節進行掃描記錄，要依靠信息節點監控每個操作環節。
　　此外，快遞業本身的性質決定了與其它行業密切關聯，因此，快遞業必須保持信息系統的平滑接軌，如與大客戶信息系統的接軌，與電子商務平臺的信息系統接軌等。對于國際快遞來說，還要與政府相關部門的信息系統接軌（如海關、商檢等）。
　　信息系統應用的現狀
　　目前，信息系統在快遞行業的應用處于成長階段，應用水平參差不齊。根據應用水平，可將快遞企業分為三個梯隊。
　　第一梯隊：具備較為完善、成熟的業務管理系統、財務結算系統、客戶服務系統及行政管理系統（OA）。在業務系統方面，不僅可以服務于基礎業務，還可以服務于增值服務。部分公司還建立了良好的內部通訊系統、客戶管理系統與營銷管理系統，如順豐速運、EMS、宅急送等。
　　第二梯隊：業務系統已較為成熟，但僅服務于基礎業務，如快件信息管理；增值服務，如代收貨款、“到付”；簡單的行政管理系統（OA），如申通快遞、圓通快遞等特許加盟式快遞公司。
　　第三梯隊：僅局限于業務系統，主要是快件信息管理。
　　快遞行業的信息系統建設主要有四方面內容：支持快件操作業務管理、客戶管理、財務結算及行政管理。
　　在系統架構方面，有些公司是建立一個系統，將功能需求模塊化；有些則是建立一個大的系統，再細分為若干子系統，但數據庫是共享的。也有為數不多的幾個公司建立了內部通訊系統、客戶關系管理系統（CRM）和營銷系統。
　　目前，比較成熟的快遞信息系統的架構與功能需求主要有以下方面的內容：
　　1.業務管理系統
　　過去，快遞公司的業務管理系統一般都圍繞工作流而設置。隨著快遞業自動化程度的提高，業務管理系統已包含更廣泛的內容，逐步形成了業務管理體系的概念，監控系統、GPS、自動分揀設備等都已納入到該體系中，而業務管理系統則是其核心。目前，主流的系統包括以下功能：
　　（1）快件掃描與數據傳輸
　　（2）快件追蹤與查詢
　　（3）調度系統（取件與車輛）
　　調度系統往往還和短信平臺相結合，以便更快速地通知遞送員取件。其中有兩個環節，一個是客服中心與各地調度之間的信息交流，一個是調度人員與遞送員之間的信息交流。
　　（4）運輸狀態管理
　　該功能與“快件掃描與數據傳輸”相似，但不針對單票貨物，一般都是在貨物打包運輸后對大包快件的進出港情況進行記錄和追蹤。
　　（5）路由計劃管理
　　路由計劃管理是其他數據來源的基礎。在某些公司，這個功能只是一個簡單的城市層級管理，以便對公司的級別進行管理，因為其中涉及結算問題；在另一些公司，路由的設定涉及操作質量的考核、費用的結算等，主要設定內容有港口、航班、班車、路線、時限等。
　　（6）貨物的預警與預報
　　向快件所到的下一個目的地預報貨量，以便及早做好相關工作的部署。
　　（7）采購管理
　　用于管理與快件相關的運單、文件套等物料。
　　（8）報表平臺
　　根據各種數據條件進行統計和匯總。
　　（9）運單錄入及圖片掃描
　　目前，國內民營快遞公司對運單的詳細信息進行記錄的不多，但各公司的系統基本都具備該功能，如申通快遞、圓通快遞、天天快遞等公司，基本上只對到付或電子商務客戶（主要是淘寶賣家）使用該功能，因為其中涉及付款問題。
　　關于簽收單的掃描，目前只有順豐速運和宅急送兩家公司實現了該功能。
　　（10）質量監控
　　對各環節時限、路由計劃遵守情況等進行監控。
　　（11）系統維護
　　（12）基礎數據管理
　　（13）權限管理
　　對用戶使用權限進行管理。
　　2.客戶管理系統
　　客戶管理系統并非單個系統軟件，而是一種體系，其服務體系框架如圖1所示。
　　
　　圖1　客戶管理系統體系框架
　　在從事國內快遞業務的公司中，目前只有聯邦快遞、順豐速運和宅急送擁有呼叫中心系統。其中，前者使用的是全集中式結構，即只有一個呼叫中心；而后二者使用的是分散式結構，即多個呼叫中心，通過電腦系統實現數據集中，每個呼叫中心分管不同片區，客戶的電話會自動接入離其最近的呼叫中心。
　　呼叫中心的設計涉及PBX/ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、坐席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統等技術，并且與公司戰略、組織架構、客服流程和績效考評體系等都有關聯。
　　一個完整的呼叫中心系統主要包括：業務咨詢、快件查詢、業務受理、錄音功能、統計分析、信息庫與知識庫、業務系統接口、工作流管理，以及系統功能，包括基礎功能、來電管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到語音提示，通過按鍵進入自動服務菜單）。
　　客服業務支撐系統一般以操作業務系統為基礎，快件查詢、業務受理等都必須以業務管理系統的數據庫為根基才得以實現。
　　有些公司對客服系統進行了模塊化處理，有些公司則將其列為子系統，但基本都包括業務查詢、訂單處理、報表平臺。
　　3.財務結算系統
　　財務結算系統分為財務與結算兩部分，國內主要的快遞公司一般都使用專業軟件來管理財務，而結算功能一般都整合到自己的業務系統中。
　　結算方面主要有如下功能：核銷與監控、匯總與統計、賬務查詢、報表平臺。
　　4.行政管理系統
　　當前的行政管理系統一般以OA為主，國內有一定規模的快遞公司都使用了OA系統，使用率較高的功能主要有公文管理、知識與資源管理。
　　除以上系統，還有為數不多的企業使用了營銷管理系統、CRM系統。
　　設備和技術應用狀況
　　快遞是勞動密集度極高的行業，國內民營快遞業起步時幾乎全部靠人工完成。但隨著外資快遞公司進入國內市場所帶來的示范效應，以及貨量的增長，人工操作已不能保障業務需求、安全需求等市場的需要，對相關設備及技術的需求成為必然。
　　目前，業內主要使用了以下設備與相關技術：
　　1.條碼識別技術
　　在運單識別碼方面，普遍采用條碼技術，RFID技術尚未普遍應用。
　　2.掃描槍
　　掃描設備在快遞業的發展可分為三個階段。
　　第一階段使用的是卡座式掃描槍（有線），功能主要是將條碼掃描至電腦系統，由電腦上傳數據。目前主要用于集散中心和站點。
　　第二階段是無線掃描設備，主要功能是掃描條形碼、上傳數據。主要用于遞送員和站點。
　　第三階段是PDA，除掃描和上傳數據等簡單功能，還可以采集電子簽名、實用業務工具，如編碼查詢等，以及連接公司的操作業務系統，如連接調度系統以接受取件指令，或連接查詢系統進行快件查詢等，主要供遞送員使用。
　　在掃描槍應用方面，外資快遞企業較為領先，“四大快遞”一般都使用無線的掃描設備。目前，從事國內快遞的聯邦快遞已經普及該設備，EMS、順豐速運和宅急送等公司的遞送員也使用了該設備，但正在普及過程中。其它快遞公司還在使用有線和無線掃描槍，并僅限于在公司內部使用，遞送人員很少配備，快件的數據采集是由遞送人員取件回公司后由專門人員完成上傳。
　　3.輸送分揀設備
　　當前普遍使用的輸送分揀設備主要是輸送機和自動分揀機，有手動滾筒輸送、電動輸送和全自動輸送分揀三種。民營快遞公司在站點內多使用手動滾筒輸送設備，在集散中心多使用電動輸送設備，主要目的在于降低勞動強度、加快分揀速度。使用全自動輸送分揀設備的企業有中國郵政EMS和部分外資快遞企業，主要在集散中心使用，具有傳送、自動掃描、分揀和稱重功能。
　　4.測量與稱重設備
　　快件基本都是小包裹，在測量方面主要以稱重為主，大體積的包裹則計算體積重量，俗稱“泡重”。目前主流的稱重設備為電子秤，大部分國內快遞公司可以將電子秤與電腦相連，將稱重、掃描和數據上傳通過有線和無線掃描槍及PDA等同時上傳，大大縮短了操作時間。UPS、DHL、TNT和聯邦快遞已在其作業流程中使用成型的、動態的重量與體積測量，如MT的RPP動態體積與重量檢測儀。
　　5.監控設備
　　近年前，快遞業內盜現象日益嚴重。內盜的主要環節為取件、派件、分揀及運輸途中，其中可監控環節在分揀與運輸階段，因此很多快遞公司開始在分揀區安裝多角度的攝像頭與監控系統；在班車上使用GPS，通過監控在途位置和在途時間來防范內盜事故。據了解，凡是安裝監控系統的場所，快件遺失率大大降低。
　　6.X-ray安檢設備
　　X-ray安檢設備用于對客戶的包裹進行透視檢查，以杜絕違禁貨物和危險品的非法運送。
　　目前，從事國際快遞的大型國際快遞公司已大規模使用，國內的快遞公司還沒有普遍使用。隨著行業規范程度的提高，以及奧運會的臨近，國家相關部門對各行業的安全檢查要求越來越高，因此，規模較大的民營快遞企業如申通已計劃采購安檢設備。
　　7.GPS
　　現有的GPS產品在技術上已比較成熟，關鍵的區別在于應用軟件。現有較為成熟的應用軟件主要涉及車輛管理、司機管理（主要是對里程、油耗、速度等進行控制）、調度管理、運營管理（路由計劃、時間安排等）、地圖管理等。
　　目前申通快遞、順豐速運和圓通快遞已在班車上使用GPS，但基本上只使用了調度與車輛跟蹤方面較簡單的功能。
　　快遞行業物流系統建設存在的問題
　　1.認知方面：部分民營快遞企業對信息系統建設缺乏認識，認為投資信息系統不如直接投資車輛和人員，因為車輛和人員可以直接解決操作問題。就同城快遞而言，目前只有極少數快遞公司應用了信息系統。
　　2.快遞企業在系統建設和設備方面投資不足。
　　3.快遞行業信息系統開發滯后：由于國內快遞市場發展時間較短，許多信息系統開發企業對快遞行業不太了解，只有少數幾家IT企業參與了快遞信息系統的開發與推廣營銷。同時，系統開發人才匱乏，導致系統缺乏實用性。此外，還表現出培訓不到位、不注重維護與升級等問題。
　　4.缺乏對快遞行業使用新技術的鼓勵性政策。
　　5.怪圈的困惑：信息系統技術更新快，反倒使許多快遞企業產生等待觀望的困惑。在信息技術應用設計方面，由于缺乏前瞻性，許多快遞企業都是經歷了信息系統開發、淘汰和再開發與再淘汰的怪圈。
　　6.一次性投入大、新技術不成熟、應用推廣時間長和推廣成本高是民營快遞對應用信息技術和設備應用推廣的難點。目前的信息系統還需要很多人工輔助的工作，無形中造成較高的差錯率。如何提高信息系統自動化程度、降低一次性投入、簡化流程、降低工作量、縮短培訓時間成為信息系統建設需攻克的課題。
　　快遞行業物流系統建設的發展趨勢
　　未來，國內快遞行業的自動化程度會不斷提升，在軟件應用方面將向操作簡單化的方向發展，并且硬件和軟件都會趨向于智能化。具體如下：
　　1.業務管理系統方面
　　從功能架構來看，系統將根據不同崗位的工作內容劃分得越來越細，如客服人員、調度人員、結算人員等，只能使用本崗位所需要的系統內容。
　　從技術方面看，目前多數企業采用的是C／S結構，將來的趨勢可能會向B／S結構即瀏覽器和服務器結構發展。
　　B／S結構的優點是既減輕了客戶端電腦負載，又減輕了系統維護與升級的成本和工作量，還降低了總體成本，隨時可以在任何電腦上進行操作而無需安裝專門的軟件，B／S架構的數據安全性也比較高。在軟件投入成本方面，B／S結構軟件一般是一次性投入成本，而C／S結構的軟件則會隨著應用范圍的擴大，需不斷進行投資。在硬件投入成本方面也是如此，當應用范圍擴大，系統負載上升時，C／S結構軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務器。而B／S結構則可以隨著服務器負載的增加，通過增加服務器數量并建立集群服務器系統、均衡各服務器負載的手段來滿足負載量的需求。
　　另外，系統間的關聯度會越來越高，對其他子系統或模塊有輔助作用或互為輔助作用的系統或技術都會關聯起來，如通過將業務管理系統和財務結算系統的關聯，可能會產生更多樣的結算模式；將GPS與業務管理系統結合，會將調度功能發揮得更好，如UPS調度系統中就已具有相應的地圖數據系統和動態數字模擬系統，以支持調度人員校正人工判斷，準確地下達調度指令。
　　2.相關設備與技術應用方面
　　（1）掃描設備
　　未來的便攜式掃描設備將成為遞送人員的掌上“百寶箱”，除現有掃描、數據傳輸等功能外，還能將更多的業務知識和業務工具整合至掃描設備中，如在掃描設備中加載地圖及編碼程序，讓遞送員輸入地址后迅速得知是否屬于服務范圍，簡化遞送員工作，降低差錯率；或者加裝簡易安檢裝置，不用開箱也能迅速檢測快件中是否含危險物質或者禁運物品；還可以將稱重與測量功能整合其中。這些可以讓新手迅速掌握業務知識，大大縮短培訓時間，降低差錯率。
　　（2）輸送分揀設備
　　自動分揀、掃描和稱重功能為一體的設備會越來越普及。在集散與分揀中心等快件集中處理場所，還會將安檢設備與分揀設備整合在一起；薄片式快件或許將由專門的文件分揀機代替現有的人工作業。
　　（3）GPS
　　在GPS軟件系統使用上，除地理位置跟蹤和調度功能外，會將班車的成本管理、安全管理和班車司機考核系統整合到系統中。例如，在班車上安裝報警裝置，當班車途中發生違規行為如超速、違規開門、越界等立即報警，并可通過車載通訊工具進行直接對話，有效控制行車安全及貨物安全；對車輛的里程、油耗、速度等參數進行統計與分析，以便進行成本控制；通過報表平臺將違規情況、行駛情況和油耗情況等進行統計與分析并通過設定的公式對班車使用人員進行績效考核。
　　（4）條碼識別技術
　　隨著成本的降低，RFID技術將得到廣泛應用。
　　今年2月，北京郵政速遞局航空郵件交換站啟動了RFID生產實測工程，目的是實現京、滬、穗三地國內速遞本局進出口總包郵件RFID袋牌的自動識讀、點數和交接，同時實現RFID總包數據在兩子系統中的“機內勾核”。DHL也計劃于2015年前在包裹貼上RFID標簽。

物流技術與應用京67～71F14物流管理徐勇20082008
徐勇，中國快遞咨詢網首席顧問。
作者：物流技術與應用京67～71F14物流管理徐勇20082008

網載 2013-09-10 21:30:04

驗證：